潮玩盲盒也是一種商品，企業(yè)不可以用格式合同自說自話、隨意制定售后規(guī)則、限制消費者的權利。如果潮玩盲盒出現(xiàn)質量問題，企業(yè)需依法全面承擔售后保障責任。如果企業(yè)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨或者賠償損失等要求，故意拖延或者無理拒絕，除承擔相應的民事責任外，還可能受到監(jiān)管部門的處罰。
近日，潮玩領域排頭兵泡泡瑪特屢次被消費者投訴，質量問題頻現(xiàn)，消費維權卻步履維艱。面對消費者針對瑕疵商品的換貨、退貨要求，企業(yè)售后、客服人員常常回復“只修不換”或“只換不退”。
潮玩盲盒的一大賣點是盲盒中相關商品的隱秘性、不確定性，與之相對應的則是消費者選擇權的受限。顯然，泡泡瑪特把盲盒營銷的那一套限權邏輯也用到了售后環(huán)節(jié)。本來，按照法律規(guī)定，消費者的售后維權工具箱里有修理、重作、更換、退貨、賠償損失等諸多選項，但泡泡瑪特以減輕己方責任為目的，對消費者的維權工具箱進行了“格式化處理”，只給消費者留下了“只修不換”“只換不退”等相對不利的維權選項，限制了消費者的維權選擇，且消費者往往在售后環(huán)節(jié)與企業(yè)交涉過程中才知道自己的權利受限，才知道“維權盲盒”中有哪些選項。
潮玩盲盒也是一種商品，盡管目前有關部門并未專門出臺有關潮玩盲盒的售后規(guī)定，但并不意味著企業(yè)可以用格式合同自說自話、隨意制定售后規(guī)則、限制消費者的權利。如果潮玩盲盒出現(xiàn)質量問題，企業(yè)需依法全面承擔售后保障責任。
獲得質量保障是消費者公平交易權的主要內容之一。而對生產的產品質量負責或保證銷售產品的質量，則是生產者、銷售者的法律義務。售后保障是生產者、銷售者產品質量責任的自然延伸，法律已經明確了售后保障的責任清單。《產品質量法》第四十條規(guī)定，售出的產品有“不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明”“不符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準”“不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況”等情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨;給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失。《消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。另外，依據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規(guī)定，盲盒商品并不屬于七天無理由退貨規(guī)則的例外商品，如果網購盲盒商品的質量有問題，消費者完全可以退貨。
還需注意的是，售后保障不僅是民事責任，還關聯(lián)著行政處罰責任。如果經營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨或者賠償損失等要求，故意拖延或者無理拒絕，除承擔相應的民事責任外，還可能受到監(jiān)管部門的處罰。
以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，屬于霸王條款，并不具備法律效力。泡泡瑪特的“只修不換”或“只換不退”就具備了違法格式合同的特征，無論是在消協(xié)調解、行政監(jiān)管環(huán)節(jié)，還是在訴訟環(huán)節(jié)，都站不住腳，得不到支持。
潮玩盲盒的售后不能成為企業(yè)推卸責任的“格式化盲盒”。對于企業(yè)“只修不換”或“只換不退”等做法，消費者應通過投訴舉報或起訴積極維權。市場監(jiān)管部門、消協(xié)要通過約談、立案調查、曝光問題、發(fā)布典型案例及消費警示等方式，倒逼企業(yè)嚴格履行質量管理和售后服務責任，充分保障消費者的售后權益，給消費者營造誠信、透明、公平的消費環(huán)境。(唐山客)
