針對城鄉居民日益增長的多樣化和差異化金融需求，在確定做“大”零售金融的戰略目標下，河北銀行高度重視金融消費者全方位服務提升工作，在建立全流程管控體系，維護金融消費者權益的同時，對侵害消費者金融信息安全的行為“零容忍”的同時，在線上、線下共同發力，提升客戶在享受金融服務過程中的幸福感和獲得感，并以金融知識普及教育為契機，幫助消費者“懂金融、信金融、用金融”。

建立全流程消費者權益保護體系 優化服務質量

近年來，隨著城鄉居民日益增長的存款、貸款、財富管理等多樣化、差異化金融需求，和隨之而來的服務需求和維權意識不斷提升，金融消費者權益保護工作已日益成為金融機構和諧穩定的重要“軟實力”。

近日，河北省銀保監局發布了《2022年度全省銀行業消費投訴情況的通報》（下稱《通報》），監管要求，各銀行金融機構要建立健全投訴處理工作機制，暢通投訴渠道和處理流程；強化投訴追根溯源，定期開展情況分析，依法直接追究相關責任人；對于重復投訴等問題做到“應調盡調”，消費者向組織申請調解的，金融機構無正當理由不得拒絕參加調解；此外，銀行金融機構還應加強線上、線下多渠道宣傳教育工作，強化員工消費者權益保護意識。

河北銀行作為地方省屬法人銀行，一直以來高度重視消費者權益保護，為了進一步推進全流程金融消費者權益保護體系建設，河北銀行制定了《河北銀行消費者權益保護三年發展規劃（2023-2025年）》，明確提出消費者權益保護管理嵌入業務和管理全過程，通過完善體制機制、優化資源配置，推動服務水平提升，維護金融消費者合法權益，履行社會責任。

在頂層設計方面，建立了由董事會戰略引領、監事會監督指導及高管層統籌督導，總行部門及分行有效貫徹執行的消保工作組織架構體系，設立了消保工作辦公室，為消保工作開展提供保障。

在夯實機制體制方面，完善消保制度建設與運行管理，將消保工作納入各部門、各分行考核評價，并加強消保審計。

在優化全流程管理方面，河北銀行從事前強化合同文本設計和制度制定，加強風險監測和預防，在新產品與服務上線前做好消保審查，建立消保審查要點，到事中要求各分支機構在營銷宣傳中嚴格遵循基本程序和標準開展工作，聚焦適配原則、信息披露，遵循“將合適的產品通過合適的方式銷售給合適的客戶”，到事后加強溯源整改，持續優化金融產品和服務規則，積極探索并推動多元化的糾紛調解，包括應用第三方調解、投訴險、小額糾紛化解等，確保為消費者提供優質服務。

值得關注的是，河北銀行在落實監管要求的基礎上，2022年7月，建立了“非訴調解+司法確認”模式的金融糾紛化解機制，廊坊分行調解室更是成為河北省第一家銀保調解委員會駐銀行的調解室，并隨后，在石家莊分行、張家口分行也成立了調解組織。

在河北銀行的不斷努力下，金融消費者權益保護工作水平不斷提高。《通報》數據顯示，2022年河北銀行投訴情況總量為242件，較上一年度總量467件同比減少約48.2%。

此外，在消費投訴反映最集中的貸款類業務和信用卡業務投訴方面，銀保監會數據顯示，河北銀行全年貸款類業務投訴總量由2021年的295件降至2022年181件，同比下降近38.6%；信用卡業務投訴方面，2021年僅二季度信用卡投訴量已經超過2022年全年總投訴量。

一直以來，河北銀行把金融知識普及教育作為應盡的社會責任，堅持線上、線下相融合的方式，在252家營業網點設立了金融知識教育區，開展網點講座、進社區、進學校、進鄉村等活動，通過官方網站、微信公眾號、抖音賬號以及與報社、電視臺等媒體合作開展金融知識普及，持續提高公眾風險防范意識和懂金融、會金融、用金融的能力。

隨著國內疫情防控形勢加速向好，經濟也在逐漸回暖，2022年末中央經濟工作會議和今年政府報告均強調，把恢復和擴大消費擺在優先位置，著力擴大國內需求。河北銀行認真貫徹黨中央決策部署，聚焦強化消費對內需擴大的基礎作用，制定實施優惠利率、消費補貼等一攬子金融支持政策，著力以讓利惠民的實際行動，促進商業加快復蘇、消費潛力充分釋放。

在創新產品支持人才引進方面，河北銀行為省內人才綠卡人群推出了專屬信用消費貸款產品“人才貸”，滿足其多元化融資消費需求；

在優化營商環境辦實事方面，與石家莊市不動產登記中心合作推出了線上抵押貸款“房E貸”，簡化客戶抵押手續、縮短抵押流程，隨后在廊坊、衡水地區推出線上抵押，省內其他地市的對接工作也在穩步推進中。

在大力促進汽車消費方面，河北銀行有力支持群眾對汽車消費的信貸需求，2022年7月成立汽車金融部，推出4S店新車分期、車抵貸等產品，目前已與省內外700余家經銷商建立了合作關系，為2.5萬戶車主提供了汽車消費貸款，累計投放金額24億元。

在減費讓利提振消費方面，河北銀行通過對新增消費貸款直接降低利率、對存量消費貸款派發一定期限的利率打折券來讓利于民、促進消費，并通過銀商合作專屬優惠等方式籌劃推出一系列促消費活動。

此外，除對市民減費讓利，對于小微企業，河北銀行通過創新信用融資服務和產品，對不同企業實施差異化信用貸款準入標準，并運用監管的多種政策支持工具，對省內產業集群、鄉村振興、科創企業等重點領域實行最低到LPR的優惠貸款利率助力小微企業生產經營；與此同時，緊跟趨勢推進數字化轉型，在“線上化+數字化”和“減負+增效”的“兩化兩重點”方面持續深耕，對小微企業經營狀況等相關指標進行全面評估，形成客戶畫像，為信用較好的客戶提供持續穩定的信貸資金。

堅持以“客戶為中心”理念 打造“有溫度”的服務

近年來，隨著銀行間競爭壓力加大，不斷提升金融服務的適應性、競爭力、普惠性，成為銀行開展金融工作的出發點和落腳點。

河北銀行一直以來致力于打造有溫度的金融服務，堅持以客戶為中心、為群眾辦實事，持續研發產品、優化流程、優化服務，提升客戶在享受金融服務過程中的獲得感和幸福感。

在營業網點的改造方面，河北銀行近期啟動了新一輪的網點轉型和改造，在所有新建、改建網點中設置了私密、安靜的中式茶室，為有需求的客戶提供品茶和社交的空間；此外，還設置了老年客戶服務專區，配備舒適座椅和吧臺，并提供刊物和LED顯示屏，老年客戶可以休息，觀看反詐、反洗錢、理財課堂等金融知識小視頻；與此同時，河北銀行與當地社保部門合作共建社保卡一站式服務點163個，實現了社保卡的新卡申領、掛失、補卡、卡片激活一站式辦理。

此外，在線上渠道方面，河北銀行面向中老年客戶推出了專用版手機銀行，滿足了老年客戶群體在使用手機銀行過程中“能用、會用、好用”的訴求；還推出了線上視頻營業廳，為不方便來網點的客戶提供線上視頻服務，客戶通過微信小程序發起業務申請，辦理個人客戶信息維護、密碼重置以及久懸戶轉正常等8支業務流程，切實為客戶提供了便利。

未來，作為服務地方經濟的重要金融力量，河北銀行將持續做好金融消費者權益保護工作，聚焦不同消費者群體的需求特點，深入探索金融創新模式，充分發揮“毛細血管”作用，進一步履行金融機構的社會責任和擔當，服務于地方經濟發展。

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