隨著電商和社交媒體的發(fā)展，DTC(直接觸達(dá)消費(fèi)者的品牌商業(yè)模式)出現(xiàn)，越來(lái)越多的新銳品牌迅速崛起，向傳統(tǒng)消費(fèi)品牌發(fā)起挑戰(zhàn)。作為新消費(fèi)品牌的佼佼者，蕉下自2012年成立以來(lái)，短短10年已成為防曬服飾品類(lèi)下的知名品牌。與傳統(tǒng)的零售消費(fèi)品牌不同的是，蕉下以防曬產(chǎn)品雙層小黑傘為切入點(diǎn)，瞄準(zhǔn)城市戶外需求場(chǎng)景，布局線上電商渠道。自2013年天貓開(kāi)售，蕉下便實(shí)現(xiàn)了廣泛的客戶觸達(dá)，線上渠道貢獻(xiàn)超80%的銷(xiāo)售額。2020年-2021年線上平臺(tái)收入分別為6.12億元、19.47億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)160.9%。

線上銷(xiāo)量持續(xù)領(lǐng)跑，服務(wù)質(zhì)效提升述求攀升

根據(jù)某消費(fèi)報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，以2021年總零售額及在線零售額計(jì)，蕉下均為中國(guó)第一大防曬服飾品牌，分別占據(jù)5.0%及12.9%的市場(chǎng)份額，在線零售額是第二大品牌的5倍。

線上平臺(tái)銷(xiāo)量的快速增長(zhǎng)，為蕉下拓展市場(chǎng)份額奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，但也對(duì)服務(wù)質(zhì)效提出了更高要求。面對(duì)產(chǎn)品品類(lèi)不斷拓展、客戶群體數(shù)量快速增長(zhǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，強(qiáng)化客戶服務(wù)能力，以更高效便捷的服務(wù)方式為客戶提供及時(shí)、多元服務(wù)，從而洞察客戶的真實(shí)需求，一直是蕉下最核心的關(guān)注點(diǎn)，在用戶服務(wù)上也出現(xiàn)了亟待解決的問(wèn)題：

服務(wù)渠道分散，覆蓋淘寶、天貓、京東、抖音等電商及短視頻社交平臺(tái)等多渠道，客服回訪壓力大、效率難保證;

高速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)規(guī)模、龐大的客群數(shù)量，客服人員疲于收集匯總客戶數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)耗時(shí)耗力，難以快速響應(yīng)客戶反饋。

得助智能云呼叫中心，高效回訪實(shí)現(xiàn)末端客戶全渠道觸達(dá)

基于對(duì)提升客戶服務(wù)質(zhì)效需求的全面分析，蕉下與中關(guān)村(000931)科金達(dá)成合作，借助中關(guān)村科金旗下AI+數(shù)字化服務(wù)體系的核心產(chǎn)品“得助智能云呼叫中心”，打造全新的客服回訪模式，覆蓋線上全渠道，實(shí)現(xiàn)客戶資源的統(tǒng)一管理。通過(guò)云端部署，以輕量、便捷的方式幫助蕉下快速開(kāi)展服務(wù)，讓客服人員擺脫受制于辦公環(huán)境、設(shè)備的桎梏，能及時(shí)接待客戶，解決客戶疑問(wèn)，提升客戶滿意度。

目前，得助智能云呼叫中心已全面對(duì)接蕉下的回訪場(chǎng)景，通過(guò)匯集淘寶、天貓、京東、抖音等渠道的客戶信息，一鍵導(dǎo)入至得助智能工作臺(tái)，有效節(jié)省人工操作時(shí)長(zhǎng)，提升回訪效率。同時(shí)，在工單、CRM管理等模塊的輔助下，確保各節(jié)點(diǎn)及時(shí)掌握客戶疑問(wèn)、服務(wù)反饋等回訪動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部數(shù)據(jù)的高效統(tǒng)一，達(dá)成售后服務(wù)閉環(huán)，提升整體服務(wù)水平。

在電商零售新消費(fèi)領(lǐng)域，中關(guān)村科金已和薇諾娜、玫琳凱、重百電器、美的、小米、步步高(002251)、維達(dá)、捷安特、百安居等知名企業(yè)達(dá)成合作，為眾多行業(yè)頭部企業(yè)提供數(shù)字化解決方案，助力實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)效的全面提升，賦能企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

《電鰻快報(bào)》

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