近日，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)接到消費(fèi)者蘭先生對(duì)歐派衣柜的投訴，稱歐派家居服務(wù)不專業(yè)、設(shè)計(jì)前后不一致、工期延誤過(guò)久、經(jīng)銷商態(tài)度強(qiáng)硬等問(wèn)題。中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，像蘭先生這樣對(duì)歐派家居投訴的案例，在全國(guó)不在少數(shù)。據(jù)相關(guān)人士分析，歐派家居投訴頻發(fā)，或與其加盟店為主的經(jīng)銷模式有關(guān)。
歐派家居2018年年報(bào)顯示，截至2018年年末，歐派家居實(shí)體門(mén)店合計(jì)6708家，經(jīng)銷商數(shù)量合計(jì)4779個(gè)。目前，歐派僅在廣州佛山部分地區(qū)開(kāi)設(shè)有為數(shù)不多的直營(yíng)店，據(jù)歐派總部客服工作人員介紹，除了廣州，其他城市均為加盟店。可想而知，直營(yíng)店與加盟店相比，少之又少。據(jù)悉，歐派家居直營(yíng)店年收入僅占全年門(mén)店總收入的3.17%。
數(shù)據(jù)來(lái)源：歐派家居2018年年報(bào)
投訴問(wèn)題頻發(fā) 服務(wù)質(zhì)量滯后
日前，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者接到消費(fèi)者蘭先生對(duì)歐派衣柜的投訴，他告訴中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者：“今年3月15日，我在河南省某市定制了歐派衣柜，但至今仍未安裝完成，早已超過(guò)合同約定日期。”在此期間，蘭先生表示，其衣柜設(shè)計(jì)圖與實(shí)務(wù)不符、環(huán)保膠的顏色出錯(cuò)、衣柜與墻面的縫隙不積極處理、柜門(mén)阻尼及衣柜把手等零部件遺漏、板材安裝錯(cuò)誤。蘭先生經(jīng)過(guò)與門(mén)店經(jīng)銷商周旋后，除了榻榻米床頭柜板材安裝錯(cuò)誤、設(shè)計(jì)錯(cuò)誤之外，其他問(wèn)題基本解決，設(shè)計(jì)錯(cuò)誤的問(wèn)題蘭先生稱暫不追究，另經(jīng)協(xié)商，榻榻米床頭柜的問(wèn)題要求十天內(nèi)必須解決。經(jīng)過(guò)此次裝修的折騰，蘭先生告訴中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者，今后裝修不會(huì)再選擇歐派家居了。
其實(shí)，像蘭先生這樣投訴歐派家居的消費(fèi)者并不少。中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者在聚投訴平臺(tái)了解到，截至到記者發(fā)稿前，該平臺(tái)有關(guān)歐派家居的投訴量共15例，解決量1例，解決率7.14%。黑貓投訴平臺(tái)上，有關(guān)歐派家居的投訴量為37例。上述投訴主要以質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)計(jì)與實(shí)體不符、退款等問(wèn)題為主。例如：“新安裝的歐派衣柜一個(gè)星期不到就開(kāi)裂了、歐派衣柜實(shí)際與合同設(shè)計(jì)圖不同，質(zhì)量有問(wèn)題、在歐派下單兒童房，當(dāng)時(shí)說(shuō)可以退款，現(xiàn)在卻要收取費(fèi)用、歐派家居填了預(yù)約單交了錢(qián)就不退了、歐派活動(dòng)交定金，沒(méi)有簽合同，不給退款、歐派，請(qǐng)退款，退我血汗錢(qián)、歐派設(shè)計(jì)師在下最終效果圖時(shí)，私自修改門(mén)板顏色，導(dǎo)致實(shí)物很丑。”
此外，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者通過(guò)“看準(zhǔn)”網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)在歐派家居工作過(guò)的員工紛吐槽對(duì)其不滿。
歐派家居之所以頻繁出現(xiàn)質(zhì)量門(mén)、員工不滿等問(wèn)題，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)工商管理學(xué)院副教授、碩士生導(dǎo)師、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)專家委員會(huì)委員陳立平教授在接受中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)表示，主要是與加盟店模式相關(guān)，直營(yíng)店體量較小，管理一旦跟不上，就很容出現(xiàn)問(wèn)題。
直營(yíng)店年收入較總門(mén)店年收入過(guò)低
歐派家居2018年年報(bào)顯示，去年歐派家居門(mén)店合計(jì)營(yíng)業(yè)收入為95.53億元左右，其中經(jīng)銷店?duì)I業(yè)收入92.07億元左右，直營(yíng)店?duì)I業(yè)收入僅3.03億元左右。相比家居門(mén)店總營(yíng)業(yè)收入，直營(yíng)店?duì)I業(yè)收入較低。
可以看到，歐派家居直營(yíng)店占全年門(mén)店總收入的3.17%，與加盟店相比，直營(yíng)店好比滄海一粟，太過(guò)于渺小。以至于絕大多數(shù)消費(fèi)者并不知道歐派家居直營(yíng)店與加盟店的配比關(guān)系。
加盟店過(guò)多，企業(yè)疏于管理，加盟商經(jīng)營(yíng)不善后“跑路”的情況就會(huì)頻頻發(fā)生。有關(guān)歐派衣柜高端全屋定制品牌包頭地區(qū)原代理商莊偉的“跑路”案件，歐派家居總部客服告訴中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者，總部會(huì)解決涉事消費(fèi)者的訂單，盡快完成涉事消費(fèi)者的定制服務(wù)。
行業(yè)現(xiàn)象：加盟店為主 快速搶占市場(chǎng)
目前，頭部定制家居行業(yè)均以經(jīng)銷商為主、直營(yíng)店為輔的營(yíng)銷模式。
尚品宅配2018年年報(bào)顯示，尚品宅配加盟店總數(shù)已達(dá)2100家(含在裝修的店面)，實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入約36億元;直營(yíng)店總數(shù)為101家，實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入約26億元。直營(yíng)店銷售收入占總門(mén)店銷售收入的42%。尚品宅配稱，加盟店對(duì)快速擴(kuò)大公司營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、擴(kuò)大品牌影響力、帶到銷售增長(zhǎng)起到重要作用。
索菲亞2018年年報(bào)顯示，經(jīng)銷商模式占公司定制衣柜及其配件銷售收入的90%以上。以此倒推，則直營(yíng)店銷售收入占總門(mén)店銷售收入的10%左右。根據(jù)2018年年報(bào)數(shù)據(jù)，志邦家居、好萊客、金牌櫥柜2018年年報(bào)顯示，直營(yíng)店銷售收入占總門(mén)店銷售收入的比例分別為8.42%、4.62%和18.83%。
陳立平告訴中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者：“歐派家居在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，急于擴(kuò)大市場(chǎng)，早期大量的廣告投放，是為了加盟店做鋪墊。直營(yíng)店成本高、風(fēng)險(xiǎn)大。”實(shí)際上，消費(fèi)者很難分辨出直營(yíng)店和加盟店的區(qū)別，加盟店很難做到標(biāo)準(zhǔn)化。與便利店相比，便利店加盟店會(huì)繳納一部分押金，如果出現(xiàn)問(wèn)題，就可以用押金賠付消費(fèi)者，同時(shí)便利店商品均是從配送中心統(tǒng)一配送至各個(gè)加盟店。而定制類家居行業(yè)需要經(jīng)過(guò)上門(mén)測(cè)量、設(shè)計(jì)、施工等環(huán)節(jié)，在這些環(huán)節(jié)里差距會(huì)很大，人員流動(dòng)較大，質(zhì)量不穩(wěn)定。
針對(duì)質(zhì)量以及加盟店隱患等問(wèn)題，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者致電致函歐派家居，但截至發(fā)稿前仍未收到回復(fù)。
關(guān)鍵詞： 歐派家居頻遭投訴
