2017年12月，唐女士一家通過優信拍天津分公司購得一輛二手車。使用月余，車子開始出現各種故障，經檢修發現，該車的發動機、變速箱均有被拆開維修的痕跡，疑似為事故車。從此，唐女士走上了曠日持久的維權之路。
“您反饋的問題，優信二手車已受理。在確認核實后，會在1個工作日內主動與您聯系。”唐女士無奈地向中新經緯表示，類似的短信她已經收到上百條了，但優信方面并沒有工作人員出面解決問題。與此同時，因唐女士表示要拒絕再為這輛車還貸款，唐女士家人接到的催債騷擾電話也越來越多了。
對于唐女士反映的問題，中新經緯向優信集團客服進行了求證。客服人員證實，確實已多次接到有關該訂單向平臺投訴有關事故車、車輛貸款及貸款催收的問題。不過，優信公關部相關負責人卻表示，消費者是從車商處購買的車，車輛問題與優信無關，優信只是提供了融資租賃服務。
問題究竟出在哪里?消費者遇到類似情況時該如何保障自己的權益，二手車交易平臺又是否可以不承擔責任呢?
▲資料圖 唐女士供圖
購車 | 感覺平臺服務不錯
2017年12月中旬，唐女士一家在天津運達二手車交易市場看中了一輛2013款手動擋別克英朗XT二手車。
唐女士表示，考慮到只是老人帶孩子的代步工具，買一輛二手車就夠用了。選車期間，一名運達二手車市場工作人員表示，如果決定好要買這輛車，就安排優信工作人員來談。
“隨后一名身穿優信工作服的業務員孫培(音)到場表示，他只負責業務不負責質檢，若是不放心就讓優信質檢部門的同事來再次檢測。隨即兩名優信質檢員到場，兩人在驗車后稱，車況良好、無事故、車身只有少量刮蹭痕跡。”唐女士說。
她回憶稱，自己不怎么懂車，所有手續都是通過優信平臺辦理的。優信方面承諾買車貸款、保險、質保等所有的一切均由其幫忙辦理，當時感覺服務特別好。
▲銀行卡交易明細顯示車輛首付款交付給了優信 唐女士供圖
唐女士還提到，優信方面稱因車輛存在貸款，車輛產權證、購車合同、保險單據等都要壓在優信，所以目前自己手上只有一輛車、一本行駛證，還有一張車輛首付款的交易憑條。
“我的優信APP并沒有留下交易記錄。”唐女士稱，手續是在天津運達二手車交易市場的優信拍辦公室辦理的，整個過程都在線下完成，并沒有通過線上操作。
用車 | 懷疑是輛事故車
在唐女士交完首付款后，優信方面并未直接交車，而是一周后才通知去優信門店取車(和看車時不是同一家優信門店)。唐女士表示，取車時發現車輛主駕駛室玻璃有一條特別深的劃痕，隨即找到優信，由于首次看車時質檢人員驗車留有車況圖片，對比發現驗車時車玻璃完好。
在確定車玻璃劃痕是交首付后到提車前這段時間內發生的以后，優信方面對車輛進行了質保，賠償了車玻璃和整車貼膜費用5000元。“手頭有優信賠償的打款記錄，當時車輛出現問題，優信給予了售后保障。”唐女士對中新經緯表示。
▲優信方面賠付的5000元打款記錄 唐女士供圖
今年1月中旬，車主李先生(唐女士的公公)發現車輛在使用時故障燈一直常亮，隨后又出現了啟動時嘎嘎響，并時常出現掛不上擋、行駛途中摘不了擋的情況。
唐女士介紹稱，到今年3月，這輛車甚至連啟動都已經很困難了，原來掛擋、摘擋比較困難，有時還會熄火，但鼓搗鼓搗還能開;3月份時，這輛車徹底開不了了。
“到這個時候，我們才意識到車輛的問題可能很嚴重。”于是，唐女士將車送到車輛維修廠檢查，維修廠師傅檢查后告訴唐女士，該車的發動機、變速箱均有被拆開維修的痕跡，如果要自費維修需要花費3萬多塊錢。
▲優信發來“會在一個工作日內回復”的短信 唐女士供圖
唐女士懷疑這是輛事故車，于是她開始聯系優信客服，每次客服都回復“您反饋的問題，優信二手車已受理。在確認核實后，會在1個工作日內主動與您聯系”，但實際上一直也沒有任何回復。
萬般無奈之下，唐女士不得不聯系了當時購車時的優信業務員孫培。孫培告訴唐女士，他只“負責售前，不管售后”，并給了唐女士一個優信北京的客服電話。不過，唐女士聯系后發現，優信北京客服的說辭仍是“反饋問題已受理，會在1個工作日內主動聯系”，問題仍沒有得到解決。
維權 | 多方聯系道阻且長
在問題長期得不到解決的情況下，唐女士8月份時決定暫停還車貸，待車輛問題解決后再還。不過，自從暫停還車貸以來，車主李先生每天都會接到幾十個優信的騷擾電話，部分電話還威脅稱，“我們是優信催收部門，車是不是事故車我們不管，但如果不按時還車貸就有人上門催收，沒收你家房子和汽車。”
▲部分來自優信催收部門的騷擾電話 唐女士供圖
“現在，這輛車就一直在樓下躺著”，唐女士說，“買了車開不了，還得月月還貸款，我們真的很著急。”
8月份，唐女士終于等到優信方面的人主動與她聯系了。不過，這位自稱天津優信空港分部售后人員韓佳華(音)稱，2018年年初，優信天津公司分成了兩個部分，一部分是優信空港分部，另一部分是優信運達分部;車是在運達分部買的，但每次售后都會反饋到空港分部，這跟空港分部沒關系，得去找運達分部解決問題。
▲與優信售后微信溝通一周左右唐女士被刪好友 唐女士供圖
隨后，唐女士再次來到運達二手車交易市場找到優信運達分部，工作人員卻表示，運達分部只負責售前，沒有售后，所有的售后服務都由天津空港分部負責，而且車玻璃事件的售后問題就是空港分部處理的，所以這輛車的售后問題不該來找運達分部解決。
“期間，孫培還協調聯系了優信天津大區經理，以及優信空港分部售后人員(韓佳華同事)，他們協商后稱會在一周之內給答復。”唐女士補充說，等了半個月也沒人聯系，再打給當時參與協商的優信工作人員時卻沒人接電話了。
“這時候我懵了，就這樣被推來推去。”唐女士無奈，再次打通優信客服，希望總部能協調一個人出來溝通問題，客服再次承諾解決問題，但遲遲沒有任何回復。
▲微博截圖
9月25日，唐女士通過微博將事件整理發布并@優信小二。優信小二回復稱，已收到反饋，馬上協調。不過，唐女士表示，截至目前還是沒有人與她聯系。
“前兩天聯系孫培，他的反饋也是目前沒有任何解決方案。”唐女士近日對中新經緯表示。
唐女士說，如今再打客服投訴，客服人員甚至反問她“難道您反映的問題還沒解決嗎?我們已經給您加急報備很多次了，每次都給您加急處理”。提及此，唐女士感覺有些哭笑不得。
談到目前維權的訴求，唐女士對中新經緯表示，希望優信能停止電話威脅、騷擾;同時因為事故車涉及使用安全，車輛不敢再使用了，希望優信予以退車退款。
“如果問題一直不解決，我不打算繼續還款了，畢竟誰家也不能花幾萬塊錢買個鐵疙瘩擺著。”唐女士補充說，9月19日，這輛車已經被其主動送返至優信天津分公司。
回應 | 優信稱只是提供貸款
律師建議走法律程序
對于唐女士的經歷，優信二手車公關部相關負責人對中新經緯回應稱，因優信對車輛狀況并不熟悉，購車時優信與消費者簽訂了免責確認書，確認是從車商處購買此車，此車未經優信檢測認證。
上述優信公關人員稱，車輛出現問題，消費者應找車商協調解決。至于客戶稱車輛出現問題，不再履行還款義務，融資公司只好催促客戶還款，包括電話、短信等途徑。
對此說法，唐女士并不認同。她表示，發現車輛出問題后，首先給優信售后打了電話，同時也聯系了車商。車商方面稱，“如果從車商處買車，優信只提供車貸，那么首付應該付給車商，而不是優信”。
“實際上，首付是直接付給了優信，而且優信在購車前對車輛做了檢測，這也說明車是從優信買的，優信應對檢測結果負責。”唐女士透露了一個細節，她曾詢問車輛保險費為什么要8000多元，當時優信方面稱，因為檢測發現這輛車車況特別好，估價定了98000元，保費是基于估價計算的。
與此同時，她還提到，目前她根本無法證明車是從車商處購買的，而且付款記錄確實也在優信那里。且優信公關人員提到的貸款關聯融資公司，自己買車時也并不知情。
那么，消費者在遇到這種情況時應該如何處理?北京市匯佳律師事務所主任、北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌在接受中新經緯采訪時建議，發生糾紛后，消費者可以和優信進行協商，若協商不成，可以向市場監管部門、向消費者保護組織投訴;若仍解決不了，可以起訴走法律程序維權。如果優信一直不回應，消費者也可以直接走民事訴訟。
邱寶昌進一步指出，現在如果協商不好、無法調解，就走法律程序去打官司，由法律來進行取證和責任劃分。如果有證據可以證明原有車輛無事故的承諾，現在發現確實是事故車，可以考慮是否涉嫌欺詐。對于被暫壓的合同以及車輛產權證等，可以主張索要;當面對電話威脅恐嚇時，選擇報警是比較合適的途徑。
事實上，近年來二手車市場銷售故障車的事件屢屢發生。如何規范這一問題，化解二手車市場交易的誠信危機?全國乘用車市場信息聯席會秘書長崔東樹建議，首先，要借助信息技術增加透明度，既要健全二手車交易制度，建立一個全國統一的二手車質量追溯體系，強化對二手車質量的監控，相關信息向消費者公開，避免消費者與電商平臺之間的信息不對稱;其次，要加大監管部門對企業廣告打擦邊球行為的處罰，督促企業對消費者履行信息披露義務，全面尊重消費者的知情權、選擇權、公平交易權、安全保障權，維護消費者權益。
