很多消費者在出差或休假旅游時，為了能順利在外地入住，會事先在網(wǎng)上先預(yù)訂酒店。如果在預(yù)訂酒店時，網(wǎng)絡(luò)平臺要求您先交付全款，并且下單后還不能取消，那么這樣一來，您一旦交錢預(yù)訂，是不是就會踏踏實實地如期去這家酒店入住?有一位消費者在網(wǎng)上預(yù)訂了酒店，入住時，網(wǎng)絡(luò)平臺不僅不讓他去酒店前臺辦理入住，而且還每天都要求他住一天就退房，甚至還取消一晚住宿。這究竟是怎么回事呢?
因為在去哪兒網(wǎng)訂了一次房，張先生2018年的春節(jié)過得并不愉快，為此他投訴維權(quán)七個月，至今也沒得到滿意答復(fù)。
消費者 張先生：
我前前后后跟去哪兒網(wǎng)，沒有一百次，得有八九十次的溝通或者投訴，基本上是石沉大海。我認(rèn)為作為一個大平臺是不應(yīng)該的。有點置消費者于不顧，有點店大欺客的意思了。
張先生說，這事得從今年1月說起。家住重慶的他，打算帶家人去澳門過年，為確保行程順利，早早地就通過去哪兒網(wǎng)預(yù)訂酒店。
消費者 張先生：
我是在去哪兒網(wǎng)上訂房的，入住一個月之前訂的，預(yù)訂的是那種不可取消的類型，連續(xù)三晚，每天是兩間房，總金額15024元。
1月25日，張先生預(yù)訂了“澳門喜來登金沙城中心酒店”2月16日-2月19日，三晚，兩間房的住宿。他告訴記者，預(yù)訂時，去哪兒網(wǎng)顯示，酒店訂單是“不可取消”的類型，預(yù)訂時不僅要支付全款房費，而且一旦下單就不能取消。
去哪兒網(wǎng)訂單顯示，張先生當(dāng)天預(yù)訂成功。也就是說，張先生提前20天在去哪兒網(wǎng)已經(jīng)付清了澳門酒店的所有住宿費。然而，2月16日，他和家人第一天入住澳門酒店時，卻發(fā)生了意外。
消費者 張先生：
酒店前臺根本就沒有我的入住信息。酒店告訴我，需要一個9位數(shù)的訂單號。我就聯(lián)系去哪兒網(wǎng)，一兩個小時以后去哪兒網(wǎng)方面給我打電話，叫我加他的微信。
當(dāng)晚，去哪兒網(wǎng)方面讓張先生加了一個微信，名叫“A-Baby’旅記”。對方首先告訴他：“今天晚上入住酒店前臺房。明天送房卡”，并解釋所謂的“前臺房”就是“去前臺辦理入住”。隨后，張先生回復(fù)稱：“酒店前臺說沒有訂單”。大約過了40分鐘后，對方再次回復(fù)：“可以了，您去吧”。然而，幾分鐘后，張先生又回復(fù)：“前臺說還是沒有，酒店說要九位數(shù)的訂單號。”
消費者 張先生：
又過了一兩個小時以后，第三方的微信給我發(fā)了一個訂單號，是一個八位數(shù)的，我拿到這個八位數(shù)的根本也無法辦理入住。
微信聊天記錄顯示，對方曾發(fā)送幾組數(shù)字給張先生，分別是DK-4681655，DK-44681864，以及44681641和44681855，這四組數(shù)字都是八位數(shù)，而酒店前臺需要的訂單號，是九位數(shù)。
無奈之下，張先生再次詢問：“酒店說要9位數(shù)的訂單號，這是什么號?”對方連續(xù)回復(fù)三條微信：“這個是我們排廳的確認(rèn)號”，“您直接說朋友幫忙預(yù)定的”，“不要透露預(yù)訂渠道”，同時強(qiáng)調(diào)：“房費不退”。
然而，張先生說，去哪兒網(wǎng)相關(guān)聯(lián)系人發(fā)送的這些八位數(shù)“排廳確認(rèn)號”，依然無法讓他和家人辦理入住。
消費者 張先生：
最后這個負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)房間的人叫我把電話給酒店的工作人員，他們前前后后溝通了四五次，我才辦理了入住，那個時候已經(jīng)晚上十點多了。
當(dāng)晚11點左右，剛?cè)胱〉膹埾壬质盏綄Ψ降囊粭l微信：“您明天需要退房。”
這讓他感到非常生氣，自己明明在去哪兒網(wǎng)支付全款房費，提前預(yù)定了澳門酒店連續(xù)三晚的住宿。誰知，入住第一天，也就是大年初一，折騰了幾個小時才入住，并且第二天又不讓住了。
消費者 張先生：
我們這個房卡因為只辦理了一天，我們又去聯(lián)絡(luò)第三方的人。他說再等等，會有人給我拿房卡，當(dāng)天就等到晚上10點半，終于有一個人送了一個跟我預(yù)訂的房間房型完全不一致的，送的是一個小單間，而且只有一個房間。我們預(yù)訂的是兩間豪華標(biāo)準(zhǔn)間。
也就是說，第二天直到晚上10點多，張先生只拿到了一間房，而且與自己預(yù)訂房型不同，更奇怪的是，這次入住并非在前臺辦理，而是有人給他送房卡。
消費者 張先生：
給我送房卡的是當(dāng)?shù)氐囊粋€澳門人，他告訴我，他也不是去哪兒網(wǎng)的，他也不是某個旅行社，或者某個平臺公司的，他只是一個澳門人，負(fù)責(zé)來送房卡而已。
張先生表示，這是他在其他酒店從未遇到過的入住方式。對此，有專家表示，去哪兒網(wǎng)提供的這種“送房卡”入住模式不符合國際慣例。送房卡的入住方式，對于入住人和登記人都存在很大的隱患和風(fēng)險。
北京旅游法制專業(yè)委員會秘書長 申海恩：
酒店入住必須憑本人的身份證件進(jìn)行入住，是國際上的通例。去哪兒網(wǎng)送房卡的行為，對于入住人和登記人都會帶來非常大的安全隱患。如果入住人在房間造成了酒店的財產(chǎn)損失，以及他的消費都由登記的人來承擔(dān)。而登記人可以隨時拿到另外一張房卡，他是隨時可以進(jìn)入到房間，這樣對于入住人的人身和財產(chǎn)安全具有非常大的隱患。
在進(jìn)一步采訪中，張先生告訴記者，去哪兒網(wǎng)預(yù)定三天的酒店，前兩天的入住一波三折，但第三天發(fā)生的意外，讓他和家人的新年假期不得不改變行程，最終敗興而歸。
消費者 張先生：
告訴我第三天的房間沒有了，被取消了。
張先生說，他至今都感到疑惑：去哪兒網(wǎng)作為國內(nèi)旅游平臺，可以要求消費者在預(yù)訂時先支付全款房費，而且一旦預(yù)訂不可取消，然而，自己和家人在入住時，要么被延期，要么被取消。
消費者 張先生：
作為消費者的理解，既然下了單是不能退款的，肯定是能入住的呀。
為了對張先生情況進(jìn)行核實了解，記者首先撥打去哪兒網(wǎng)官方客服電話95117。按提示輸入張先生的手機(jī)號碼進(jìn)行查詢，然而，去哪兒網(wǎng)官方客服電話卻開始重復(fù)播放相同的語音提示。
也就是說，鑒于記者近期在去哪兒網(wǎng)沒有訂單，而張先生的去哪兒網(wǎng)訂單已經(jīng)結(jié)束，因此，記者即便撥通了95117，聽到的只是不斷重復(fù)的語音提示，無法進(jìn)入其他環(huán)節(jié)，更無法聯(lián)系上去哪兒網(wǎng)的人工客服，做進(jìn)一步采訪。
隨后，記者又聯(lián)系澳門喜來登金沙城中心酒店進(jìn)行調(diào)查采訪。記者向該酒店咨詢：1月25日，張先生在去哪兒網(wǎng)付款下單預(yù)訂的2月16日-2月19日三晚兩間房的住宿，酒店方面是否收到去哪兒網(wǎng)的相關(guān)訂單。
對此，澳門喜來登金沙城中心酒店回復(fù)稱，“酒店預(yù)訂環(huán)節(jié)的各個步驟包括所有注意事項均以全透明化的方式呈現(xiàn)。近年來，去哪兒網(wǎng)站以不同的方式來銷售酒店客房，但其附加的條例或許欠缺透明化，導(dǎo)致賓客在預(yù)定后發(fā)生不便。同時，建議消費者們更多的在酒店官方授權(quán)的平臺預(yù)訂酒店客房，如酒店官方網(wǎng)站等。”
北京旅游法制專業(yè)委員會秘書長 申海恩：
澳門喜來登金沙城中心大酒店的聲明其實指出，自己的預(yù)訂途徑、預(yù)訂渠道、預(yù)訂平臺的合作是全透明的。也就是說，消費者是可以通過自己的預(yù)訂信息，以及自己的身份證信息正常的入住。消費者張先生不能夠正常通過自己的身份證件入住，說明了去哪兒網(wǎng)站并沒有把張先生的身份信息預(yù)訂信息傳遞到喜來登酒店。
專家分析認(rèn)為，澳門喜來登酒店的聲明表示，去哪兒網(wǎng)并沒有直接幫張先生在該酒店預(yù)定房間。
張先生告訴記者，當(dāng)他和家人在澳門酒店的第三晚住宿被取消時，他曾打電話向去哪兒網(wǎng)了解原因，進(jìn)行投訴維權(quán)。然而，去哪兒網(wǎng)的回復(fù)讓他感到莫名其妙。
消費者 張先生：
中途退房，我們改變行程這些情況怎么處理呢?還有頭兩天，有一天深夜12點才入住。
去哪兒網(wǎng)工作人員：
您反饋的這個問題，同事已經(jīng)備注清楚了，已經(jīng)向我們這邊公司上級反饋過了。
消費者 張先生：
最后那天無故取消，這個怎么處理呢?
去哪兒網(wǎng)工作人員：
供應(yīng)商那邊說是因為您這邊泄露渠道了，供應(yīng)商那邊安排不了，所以說只能是給您退最后一晚房費了。
消費者 張先生：
泄露渠道?
去哪兒網(wǎng)工作人員：
對，泄露渠道。
消費者 張先生：
在你們?nèi)ツ膬壕W(wǎng)訂房還要保密，不能說是你們?nèi)ツ膬壕W(wǎng)訂的房嗎?
去哪兒網(wǎng)工作人員：
對，因為像香港、澳門有的酒店是供應(yīng)商那邊通過特殊渠道拿的房，您不能說是網(wǎng)上預(yù)訂的。
消費者 張先生：
去哪兒網(wǎng)代理商叫我去前臺辦理的呀，查不到號，反反復(fù)復(fù)去了五六趟，這種情況難道我不能去找酒店嗎?這個叫泄露你們的渠道?
去哪兒網(wǎng)工作人員：
對，您這個呢，確實不應(yīng)該到酒店前臺，您這個房間是一個由商家協(xié)助辦理入住的。
去哪兒網(wǎng)的工作人員清晰地告訴張先生，他預(yù)定的酒店住宿之所以第三晚被取消，是因為張先生泄露了訂房渠道。同時，去哪兒網(wǎng)也公開承認(rèn)，他們的一些供應(yīng)商在香港、澳門等地拿到房源，是通過特殊渠道。而消費者在入住這些通過特殊渠道獲得的房源時，不僅不能去酒店前臺辦理，只能由供應(yīng)商協(xié)助入住，而且還不能說是在網(wǎng)上預(yù)訂的。
澳門旅游業(yè)議會理事長 胡景光：
是因為澳門本身有一些娛樂場，一些貴賓廳，會跟一些酒店預(yù)留房間，在這些房間沒有用到的時候，有人將這些房間轉(zhuǎn)售給其他消費者，我相信這是相當(dāng)普遍的。
記者注意到，去哪兒網(wǎng)工作人員的電話回復(fù)，和張先生入住澳門酒店的遭遇，以及此前收到的微信內(nèi)容，總體一致：張先生入住第一天，酒店前臺查不到他的預(yù)訂信息，提出需要預(yù)訂單號，但去哪兒網(wǎng)方面一再提供的，卻是所謂的 “排廳確認(rèn)號”，還讓他謊稱“是朋友幫忙預(yù)定的”，并要求他“不要泄露預(yù)訂渠道”。另外，在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂連續(xù)三晚的住宿，入住后第一天，去哪兒網(wǎng)相關(guān)人員就要求他第二天退房。
據(jù)澳門旅游業(yè)內(nèi)人士分析，去哪兒網(wǎng)相關(guān)聯(lián)系人提供的所謂“排廳確認(rèn)號”，一般來說就是澳門娛樂場為貴賓廳的客人在各大酒店預(yù)留預(yù)訂的房間，通常來說，這些娛樂場貴賓廳的客人如果當(dāng)天沒有入住的話，這些預(yù)留的房間可能通過一些網(wǎng)絡(luò)平臺私下進(jìn)行不透明的轉(zhuǎn)售。
此外，旅游業(yè)內(nèi)有專家認(rèn)為，去哪兒網(wǎng)單方面對消費者提出“不得泄露訂房渠道”的要求，既不合法也不合理，屬于無效的霸王條款。
北京旅游法制專業(yè)委員會秘書長 申海恩：
按照合同法和消費者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，這樣的規(guī)則，合同約定，是無效條款 ，是霸王條款，對于張先生，不發(fā)生任何法律上的效力。
據(jù)了解，我國連續(xù)多年成為世界第一大出境旅游客源國和全球第四大入境旅游接待國。有關(guān)部門發(fā)布的《2018年全國旅游工作報告》顯示：2017年，我國人均出游達(dá)3.7次，旅游總收入約5.4萬億，國內(nèi)旅游市場50億人次，入境旅游1.39億人次，出境旅游1.29億人次。
另據(jù)中國消費者協(xié)會近年統(tǒng)計，網(wǎng)絡(luò)訂房糾紛已成為投訴新熱點，主要集中在：消費者成功預(yù)訂后，入住時被告知取消，或是網(wǎng)站價格標(biāo)注有誤，消費者入住時需要加價。
與去哪兒網(wǎng)投訴幾個月均得不到解決后，張先生無奈之下向當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行投訴。
消費者 張先生：
媒體報道以后，接到了一個去哪兒網(wǎng)的電話，說他是去哪兒網(wǎng)的負(fù)責(zé)人，他們做了一個所謂的處置，這是最高上限，那個口氣很堅決。就是最后一天的房費6100塊錢，做補(bǔ)償退賠給我。我對這種賠償方案除了無奈以外，我認(rèn)為去哪兒網(wǎng)不太負(fù)責(zé)任，有點店大欺客。
在進(jìn)一步的采訪中，法律界人士認(rèn)為去哪兒網(wǎng)給予消費者的所謂“最高上限的賠付”缺乏誠意，距離我國消費者保護(hù)法的賠付要求相差甚遠(yuǎn)。
中消協(xié)律師專家委員會律師 邱寶昌：
一次性交款一萬五，應(yīng)該去為消費者訂房而沒有去訂，消費者依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》55條，他有權(quán)利要求承擔(dān)三倍的賠償，也就是一萬五的三倍，四萬五。
記者幾經(jīng)周折，聯(lián)系上負(fù)責(zé)處理此事，去哪兒網(wǎng)方面重慶相關(guān)負(fù)責(zé)人張大偉。電話中，他向記者表示，稍候予以回復(fù)。然而，此后記者再也沒有收到他的任何回復(fù)，同時，記者連續(xù)三天多次撥打他的電話，均無法接通。
6月14日，記者按照去哪兒網(wǎng)官網(wǎng)上顯示的地址：北京市海淀區(qū)蘇州街29號18號樓維亞大廈17層，再次前往去哪兒網(wǎng)北京總部聯(lián)系采訪。
當(dāng)天，去哪兒網(wǎng)的公關(guān)策劃經(jīng)理張盛陽，政府事務(wù)經(jīng)理鄭偉接收了記者的采訪函，兩位經(jīng)理表示：去哪兒網(wǎng)需要一些時間來對此事做出回復(fù)，并承諾：一周內(nèi)將聯(lián)系記者，接受采訪。然而，此后的一周內(nèi)，記者從未接到去哪兒網(wǎng)打來的電話。從6月22日，記者多次撥打去哪兒網(wǎng)總部這兩位經(jīng)理的電話，一直到發(fā)稿前，均無人接聽。
消費者交錢給去哪兒網(wǎng)預(yù)訂酒店，然而入住時，要么被延時，要么被取消，其中真相，只能去哪兒網(wǎng)最清楚。有多少消費者像重慶張先生這樣，權(quán)益無故受到損害而投訴無果?
面對記者多次采訪，去哪兒網(wǎng)的回復(fù)基本如出一轍：稍后給予回復(fù)，卻音信全無。去哪兒網(wǎng)的秘密究竟應(yīng)該去哪兒找呢?去哪兒網(wǎng)的承諾又去哪兒了?在官網(wǎng)首頁，去哪兒網(wǎng)公開承諾：“全程預(yù)訂保障，去哪兒都放心。”真的希望：去哪兒網(wǎng)能夠兌現(xiàn)對消費者的承諾。
