如果不是因為新冠肺炎疫情，梁生(化名)可能一輩子也不會知道“海豚家”這個主打美妝產(chǎn)品的電商APP。
“2月2日，我在微信群中看到有人推薦到海豚家買口罩，抱著病急亂投醫(yī)的心態(tài)下載了這個從未聽說過的APP。”3月13日，梁生對時代周報記者說，在成功下了兩單之后，自己也將海豚家APP介紹給了朋友。
但梁生最終沒能收到口罩，海豚家以無貨為理由對口罩訂單作了退款處理。
與梁生遭遇類似問題的消費者還有很多，疫情期間，海豚家遭到大量投訴，指責(zé)其虛假發(fā)貨、欺騙用戶、單方面取消合同、利用疫情博取流量等問題。
除海豚家外，洋碼頭APP、多點APP、小米有品APP也因訂單發(fā)貨遲延、涉嫌售賣假口罩等問題遭到了消費者投訴。
在消費者對防疫用品需求急劇增加的背景下，多樣的產(chǎn)品與電商銷售渠道在碰撞中涌現(xiàn)出不少問題。
3月15日，上海財經(jīng)大學(xué)電子商務(wù)研究所執(zhí)行所長崔麗麗對時代周報記者表示，對于防疫物品，平臺應(yīng)該要加強管控，增加抽查，采用大數(shù)據(jù)方式做監(jiān)測。
海豚家遭罰沒23萬元
據(jù)梁生介紹，2月2日，其通過微信群友的分享鏈接了解到海豚家有口罩在售賣，并購買了三奇和諾軒品牌口罩。
“眾所周知，很多電商平臺都發(fā)不出口罩，所以在下單之前，我又去找客服確認(rèn)了一下，當(dāng)時客服表示平臺會在72小時按序發(fā)貨。”梁生說。
梁生提供的口罩訂單物流信息顯示，2月2日，訂單打印已經(jīng)完成，準(zhǔn)備分揀出庫。
彼時梁生認(rèn)為，海豚家是一定會發(fā)貨。
然而，2月4日晚梁生收到了一條來自海豚家的短信，內(nèi)容稱由于物流不通順，海豚家先行為消費者辦理了退款。這讓梁生感到可疑。
事實上，彼時，不少遇到類似情況的消費者已對海豚家口罩貨源真實性產(chǎn)生質(zhì)疑。
2月8日晚間，海豚家在其官微中表示，一些口罩由于供貨商物資被政府征用，無法為用戶正常發(fā)送，只能先行為用戶辦理退款。并附上了兩家口罩供應(yīng)商的斷貨聲明。
但有意思的是，這兩則《致海豚家斷貨聲明》的落款日期均為2月1日，但是，直到2月2日消費者仍然可以通過海豚家下單購買已經(jīng)斷貨品牌的口罩。
2月8日，海豚家還發(fā)布了一條喜訊，海豚家APP在蘋果應(yīng)用商店中登上熱搜，購物榜直接沖入前三名，并在蘋果的總排行榜中，殺入前15名。
“你既然早知道沒有口罩，為什么一直還放貨在平臺，還連續(xù)上架了好幾天。借此來騙取用戶量嗎?”梁生質(zhì)疑道。
蒙慧欣表示，疫情特殊時期，如若海豚家確實存在“空買”行為，利用消費者購買防疫商品的急切心理誘導(dǎo)消費者消費，這是不可取的也是違背行業(yè)準(zhǔn)則，甚至違法相關(guān)法律的規(guī)定。
3月13日，海豚家公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受時代周報記者采訪時解釋稱，平臺涉及的口罩品牌公司全部都有簽約合同、授權(quán)書、資質(zhì)證明。而且，公司在早期給這些口罩廠商都打了定金來鎖定庫存。
“平臺肯定不存在靠售賣口罩的名義拉新的做法。”該負(fù)責(zé)人強調(diào)。
該負(fù)責(zé)人的說法顯然沒得到市場監(jiān)督管理局的認(rèn)可。
3月16日，時代周報記者從國家企業(yè)信息信用公示系統(tǒng)獲悉，3月8日，北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局向海豚家所在公司北京凱譜樂科技有限公司下發(fā)了《行政處罰決定書》。
《行政處罰決定書》顯示，因“未全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，誤導(dǎo)消費者”的行為，決定處以北京凱譜樂科技有限公司20萬元罰款，加上因“未以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)”被處以3萬元罰款，共計被罰沒23萬元。
涉“疫”投訴超18萬件
海豚家并非特例。
“2月16日，我在洋碼頭APP分三筆訂單在兩家名為‘天成國際’和‘magichouse’的店鋪購買了日本直郵的口罩，總價格為7000余元。”
3月13日，趙越(化名)告訴時代周報記者，賣家的確發(fā)貨了，但至今沒有收到貨物，而且現(xiàn)在商家和平臺都不支持退款退貨。
此外，2月4日，物美多點Dmall APP上線了一款價值為199元的“口罩套餐”，包括5片韓國進(jìn)口KF94口罩，搭配不同蔬菜類。該套餐一經(jīng)上線，也引起了消費者對物美多點“捆綁銷售”的質(zhì)疑。
3月13日，時代周報記者聯(lián)系多點相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行采訪，但截至發(fā)稿未獲回復(fù)。
因為疫情，以口罩為代表的防疫品消費眼下正成為投訴熱點。
3月15日，中消協(xié)公布數(shù)據(jù)顯示，1月20日至2月29日涉疫情消費投訴180972件，其中涉及口罩類投訴79368件，占比43.86%。部分經(jīng)營者以口罩、酒精、消毒液等防護(hù)用品高價強制搭售其他物品，限制消費者選擇。
在許多人看來，眾多防疫物資的投訴正暴露了如今電商平臺存在的諸多問題。
3月15日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣對時代周報記者表示，“當(dāng)下電商平臺的現(xiàn)狀包括，規(guī)范待加強，消費者用戶體驗差，客服時常不作為，而且投訴渠道單一且無效，消費者維護(hù)權(quán)益比較困難”。
3月12日，據(jù)天眼查發(fā)布的3?15電商大數(shù)據(jù)報告顯示，電商類平臺法律訴訟案件數(shù)量持續(xù)上漲，僅2019年就達(dá)14萬件。電商企業(yè)近5年共產(chǎn)生了8.6萬條被執(zhí)行人信息和超3萬條的失信信息。
“平臺規(guī)范缺失，監(jiān)管不到位以及消費者維權(quán)意識的普遍提高都是電商類平臺法律訴訟案件數(shù)量持續(xù)上漲的原因。”蒙慧欣表示。
蒙慧欣建議，電商平臺應(yīng)該多渠道開通“消費投訴”的綠色通道;建立一套完整完善的售后服務(wù)體系;提高電商平臺售后服務(wù)團(tuán)隊的整體服務(wù)質(zhì)量。
