華住集團(tuán)因?yàn)?ldquo;掃碼入會(huì)”又成為輿論熱議的話(huà)題。
最近楊女士入住了九江的一家漢庭酒店，由于是在第三方預(yù)定平臺(tái)預(yù)定的，入住的時(shí)候不能享受免費(fèi)早餐的待遇。于是，酒店前臺(tái)就勸楊女士直接掃碼入會(huì)，辦金卡會(huì)員，就可以享受到免費(fèi)早餐，而且前臺(tái)還強(qiáng)調(diào)辦理金卡的費(fèi)用可以含在住宿費(fèi)里，無(wú)須體現(xiàn)在明細(xì)里。但是在漢庭酒店消費(fèi)其他商品，在開(kāi)報(bào)銷(xiāo)發(fā)票時(shí)，出具的明細(xì)單據(jù)里則必須體現(xiàn)購(gòu)物的明細(xì)，這種區(qū)別對(duì)待的做法讓楊女士比較費(fèi)解，她覺(jué)得華住集團(tuán)為了拉會(huì)員，利用報(bào)銷(xiāo)這個(gè)環(huán)節(jié)的特殊操作，吸引用戶(hù)成為其會(huì)員，違反了財(cái)務(wù)制度。
《商學(xué)院》在接到楊女士的曝料后，聯(lián)系到華住集團(tuán)公關(guān)部，發(fā)去相關(guān)采訪函，截至發(fā)稿前，未收到相關(guān)回復(fù)。
掃碼入會(huì)背后的貓膩：商業(yè)咸豬手
今年經(jīng)常入住華住集團(tuán)酒店的住客明顯可以感受到酒店方面希望掃碼入住的訴求：當(dāng)消費(fèi)者開(kāi)始辦理華住酒店入住的時(shí)候，前臺(tái)就會(huì)要求住客掃碼入住，而住客在沒(méi)有明確被告知會(huì)變成會(huì)員的情況下，就被成為會(huì)員，并獲取了住客的身份證、家庭住址、出生日期、郵箱等信息。據(jù)了解，住客在辦理掃碼入住的程序時(shí)，在辦理入住的“微信一鍵登錄按鈕下”，有我已經(jīng)閱讀并同意《華住會(huì)員條款》和《華住隱私聲明》，必須打勾才可以進(jìn)入下一個(gè)頁(yè)面，然后就需要提供手機(jī)號(hào)，并自動(dòng)為該手機(jī)號(hào)注冊(cè)“華住會(huì)員”。事實(shí)上，住客在掃碼入住的時(shí)候，酒店前臺(tái)并沒(méi)有告知其已經(jīng)入會(huì)。
此外，入住主客想免費(fèi)使用酒店WIFI，也必須入會(huì)，辦理手續(xù)和掃碼入住的方式如出一轍。很顯然，華住酒店通過(guò)一些技術(shù)手段和人為的設(shè)置，強(qiáng)制性地將更多散客變成自己的會(huì)員，這樣的做法無(wú)可厚非，但是前提是必須提前告知，而不是在住客不知情的情況下，就“被入會(huì)”。以財(cái)務(wù)違規(guī)操作為誘餌，以?huà)叽a入住等方式，讓住客入會(huì)，這樣的做法備受爭(zhēng)議。
即便用戶(hù)想要注銷(xiāo)華住集團(tuán)的會(huì)員資格，其信息也不會(huì)注銷(xiāo)，依然會(huì)留存在后臺(tái)。如果是高級(jí)會(huì)員要想注銷(xiāo)其會(huì)員資格，則需要向酒店郵箱提交個(gè)人手持身份證照片申請(qǐng)辦理。
事實(shí)上，成為會(huì)員并不導(dǎo)致消費(fèi)者利益受到損失，問(wèn)題在于會(huì)員信息的安全管理。
華住集團(tuán)在住客信息安全方面也是屢屢被曝光，2018年，華住集團(tuán)就出現(xiàn)一次大規(guī)模的數(shù)據(jù)泄露事件。2018年8月28日，網(wǎng)絡(luò)流傳一張黑客出售華住集團(tuán)客戶(hù)數(shù)據(jù)的截圖，包括姓名、身份證號(hào)、家庭住址、開(kāi)房記錄等眾多敏感信息，大約5億條，全部信息打包價(jià)為8比特幣。為此，華住集團(tuán)向公機(jī)關(guān)報(bào)案，并對(duì)公眾做出正式聲明。
雖然后續(xù)上海警方查明，犯罪嫌疑人并非華住集團(tuán)內(nèi)部員工，而是黑客利用技術(shù)手段竊取了華住集團(tuán)旗下酒店數(shù)據(jù)，并在境外兜售。但作為一家在全國(guó)擁有4000多家酒店、上億會(huì)員的酒店集團(tuán)，這件事在國(guó)內(nèi)引起很大的輿論危機(jī)。龐大的會(huì)員體系，成就了華住集團(tuán)的業(yè)績(jī)，但是也導(dǎo)致很大的麻煩，而華住集團(tuán)不惜以業(yè)績(jī)考核為目標(biāo)，將會(huì)員的數(shù)據(jù)和信息強(qiáng)行納入酒店的數(shù)據(jù)體系。
在北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院研究員楊彥鋒看來(lái)，這次華住集團(tuán)旗下酒店推出“掃碼入會(huì)”的行動(dòng)，之所以備受質(zhì)疑和爭(zhēng)議，也是因?yàn)檫@涉及到住客個(gè)人隱私和數(shù)據(jù)被強(qiáng)行收集，公眾也擔(dān)心華住集團(tuán)因?yàn)樽陨順I(yè)績(jī)的考量而置住客個(gè)人數(shù)據(jù)泄露于不顧。
留存用戶(hù)數(shù)據(jù)背后的戰(zhàn)略圖謀
成立于2005年的華住集團(tuán)，僅僅用了10年時(shí)間就從一個(gè)經(jīng)濟(jì)連鎖酒店發(fā)展成為國(guó)內(nèi)第二大酒店集團(tuán)。
然而，由于發(fā)展速度非常快，管理方面頻頻出現(xiàn)問(wèn)題。例如僅僅2019年，華住集團(tuán)旗下各酒店就收到至少28張罰單，涉及消防、衛(wèi)生、治安和入住登記等四個(gè)方面的問(wèn)題。
截至2019年第二季度，華住集團(tuán)旗下4665家門(mén)店，覆蓋413個(gè)城市，其中直營(yíng)店696家，加盟店3969家，加盟店占比85%，直營(yíng)店占比僅有15%，加盟店的數(shù)量是直營(yíng)店數(shù)量的5倍多。而加盟的門(mén)檻并不高，加盟一家全季酒店的價(jià)格最低為50萬(wàn)元。
那么，華住酒店為什么迫不及待地吸引住客變成會(huì)員呢?這顯然與華住酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有很大關(guān)系。曾經(jīng)是攜程創(chuàng)始人的華住酒店創(chuàng)始人季琦深知酒店與OTA之間的微妙關(guān)系，作為獨(dú)立酒店集團(tuán)的華住集團(tuán)盡管擁有多個(gè)酒店品牌，3000多家酒店，幾十萬(wàn)間客房。但是他們并不希望酒店的預(yù)定系統(tǒng)被OTA牽著鼻子，受制于OTA。因此，華住酒店希望提升自己的直銷(xiāo)比例，降低酒店預(yù)定對(duì)OTA的過(guò)度依賴(lài)。
根據(jù)酒店專(zhuān)家趙煥焱提供的數(shù)據(jù)，2019年上半年，首旅如家等經(jīng)濟(jì)型酒店的RevPAR(每間可提供出租房收入)都在下降，經(jīng)濟(jì)型酒店的平均下降6%。據(jù)悉，2018年華住集團(tuán)新增1900萬(wàn)會(huì)員，2018年底華住集團(tuán)已經(jīng)開(kāi)業(yè)4320家，相當(dāng)于每家酒店一年新增會(huì)員4500人。而非直銷(xiāo)比例只有13%的華住酒店，相當(dāng)于把日均13個(gè)散客變成了會(huì)員。
事實(shí)上，華住酒店本身的會(huì)員數(shù)量龐大，2018年就已經(jīng)擁有1.2億會(huì)員，也就是說(shuō)十個(gè)中國(guó)人就有一個(gè)是華住酒店的會(huì)員，而且華住酒店的直銷(xiāo)渠道的收入一直高于非直銷(xiāo)渠道的收入，利潤(rùn)的比例就更高于非直銷(xiāo)渠道。
“由于城市租金的上漲，人力成本的提升，以經(jīng)濟(jì)型酒店為主的華住酒店集團(tuán)RevPAR都在下降，在酒店數(shù)量持平的情況下，唯有提升直銷(xiāo)渠道的比例，才可以保證利潤(rùn)不下滑。這也就是華住酒店為什么急于把散客變會(huì)員的初衷。”一位酒店業(yè)內(nèi)資深人士表示。
關(guān)鍵詞： 華住集團(tuán)強(qiáng)制掃碼“入會(huì)”
