“十一”假期過去不久，各種消費維權(quán)事件自長假以來便層出不窮。10月24日，中國消費者協(xié)會公布了有關(guān)今年十一假期的一份報告，根據(jù)《“十一”假期消費維權(quán)輿情分析報告》，消協(xié)監(jiān)測到“消費維權(quán)”類信息多達589.9238萬條，日均信息量就有49.1603萬條。其中在線票務類相關(guān)消費維權(quán)信息達25551條，負面信息有5258條。且報告顯示，在線票務類的輿情高峰事件是“貓眼單方面退票”。相關(guān)負面輿情信息還包括在線票務存在客服電話打不通、訂單無故被取消等問題。
貓眼電影在被消協(xié)“點名”“單方面退票”的同時，還曾被爆存在“強制退票再坐地起價”、“退票難”等問題。這種現(xiàn)象讓人撓頭：貓眼電影的票究竟容不容易退?消費者又能否自己控制是否退票?
據(jù)中國消費者報報道，4月17日，河南駐馬店有位影迷爆料稱，他在12日通過貓眼電影平臺買了兩張大地影院的《復仇者聯(lián)盟4》電影票，每張售價33.9元。13日上午，他突然收到短信通知，稱因“設(shè)備故障”，已經(jīng)退款了。影院工作人員的解釋是，他們起初搞錯了影廳級別，錯當成了“IMAX廳”。接到顧客投訴后，才決定強制退票。待影院把級別改回普通的“激光廳”，該影迷又重新上線買票。但他發(fā)現(xiàn)，票價反而漲了21元。
杭州的賈先生也遇到了類似的情況，賈先生表示，4月12日下午3:00左右，他在貓眼電影上下單，買了兩張4月24號凌晨第一場的電影，一張五十元，兩張花了100元，但是付款后卻一直顯示出票中。十幾分鐘之后，賈先生收到了貓眼電影發(fā)來的短信，短信顯示出票失敗，原因是網(wǎng)絡故障，并把100元購票款退給了他。20分鐘后，當賈先生再次準備購票時他發(fā)現(xiàn)，同一個電影院、同一個時間段、同一場電影，變成了108元一張票。
北京金城同達杭州律師事務所律師唐侃洋表示，貓眼電影在網(wǎng)上公布的這個價格，消費者訂票之后，雙方達成一個合同。答應了消費者，原來較低的價格，還是應當履行合同，如果不履行的話，是一種欺詐和違約的行為，可以向工商部門進行舉報，可以要求他們差價補償。貓眼電影應該澄清到底有多少票，如果明明有票，而說是系統(tǒng)故障，這就構(gòu)成了欺詐，可以要求3倍補償。
而貓眼電影“退票難”較“坐地起價”問題更甚，即使官方已經(jīng)明確發(fā)文支持電影“退改簽”，但貓眼電影平臺仍舊“我行我素”，其電影票“退改簽”依然困難重重。
2019年9月18日，中國電影發(fā)行放映協(xié)會下發(fā)《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》，明確提出電影票支持“退改簽”。通知指出：各方制定的“退改簽”規(guī)定，要簡化手續(xù)，優(yōu)化“退改簽”流程，“充分體現(xiàn)公平合理、親民便民的原則”;第三方售票平臺、影院網(wǎng)站或自有APP，應在觀眾購票付款前彈出影票“退改簽”規(guī)定協(xié)議;全國各影院須在大堂醒目位置公示購票“退改簽”須知，以保證觀眾提前了解相關(guān)“退改簽”規(guī)定……
9月27日，貓眼相關(guān)負責人表示，積極響應協(xié)會要求，優(yōu)化“退改簽”功能，提升用戶體驗。截至目前，貓眼已完成“退改簽”規(guī)定協(xié)議彈窗的技術(shù)開發(fā)，iOS版和安卓版最新版本也已經(jīng)上線，原先用戶更新后，第一次購票時即可看到“退改簽”彈窗提示。接入貓眼的影城中，已約有3500家開通了“退改簽”的新功能。
但消費者的“退票”之路卻仍舊不順利。據(jù)央視9月26日報道，央視記者在購票平臺貓眼上嘗試購票發(fā)現(xiàn)，多家影院在提交訂單時均顯示“不可退”和“不可改”，只有極少影院支持“限時退”和“限時改”。貓眼客服稱：“選座電影沒有退改標志的暫且不支持退款改簽，有退改簽提示的影院，僅支持影片開場前公布時間內(nèi)申請退款改簽，請您按時觀影或轉(zhuǎn)讓好友。”
據(jù)中國網(wǎng)報道，10月21日，來自江蘇徐州的趙先生稱，他在貓眼電影上買好票之后，發(fā)現(xiàn)買錯地點，隨即向客服打電話要求退票，但得到的回應是“票不能退”。而此前的今年7月，也有貓眼用戶向媒體投訴稱，自己在貓眼電影平臺購買的電影票因臨時有事提前一小時退票，等待客服處理三小時未果，客服還強行關(guān)閉對話。
公開資料顯示，包括貓眼電影在內(nèi)的不少在線票務平臺一直有推行“退改簽”政策，但目前僅有部分電影院支持，尚未覆蓋全國，因此不同影院開始自定規(guī)則，常常讓在訂票平臺購票的消費者無所適從。
律師趙鈺濤認為，電影院對售票數(shù)與座位數(shù)等設(shè)置屬于正常的市場風險范圍，不能把這種市場風險通過不退不換的強制規(guī)定轉(zhuǎn)嫁給消費者。單方規(guī)定“電影票售出概不退換”，涉嫌強制消費，未嘗不是一種霸王條款：“依據(jù)合同法及其司法解釋、消費者權(quán)益保護法等規(guī)定，經(jīng)營者單方規(guī)定“電影票售出概不退換”，屬于以格式條款做出的對消費者不公平不合理的規(guī)定，這屬于‘霸王條款’，應予以糾正。”
不僅僅是退票，貓眼電影近日在其他方面也曝出問題。據(jù)中國網(wǎng)報道，近日，有多位用戶投訴稱，在參加完“貓眼電影”的拉新活動后遭遇“獎金無法提現(xiàn)”問題，質(zhì)疑平臺存在虛假宣傳、有意欺騙消費者的問題。貓眼電影在接受中國網(wǎng)科技采訪時否認了上述質(zhì)疑，辯稱提現(xiàn)失敗主要是平臺服務器近期正在系統(tǒng)維護，用戶提現(xiàn)需要錯開時間，同時還將部分用戶未能成功提現(xiàn)的原因歸咎于“不符合活動規(guī)則”。
根據(jù)貓眼官方宣傳，拉新人贏紅包活動是指當用戶邀請一位未注冊好友，即可獲得2元至8元左右不等的金額獎勵，并可通過微信提現(xiàn)，并在10個工作日內(nèi)到賬。山東煙臺的劉先生10月21日表示，“提現(xiàn)就沒到賬過，總顯示提現(xiàn)不成功，現(xiàn)在又提示付款超時”，目前貓眼電影“拉新人贏紅包”活動入口已從平臺APP上下線，而他參加活動后，只有9月份的第一次提現(xiàn)是成功的，此后就再沒能從貓眼電影的獎金賬戶里成功提現(xiàn)過一分錢。
北京市北斗鼎銘律師事務所李超律師對此表示，消費者參加商家的招募新用戶獎勵活動時，需仔細閱讀邀請規(guī)則，如果用戶按照邀請規(guī)則成功邀請新用戶應視為用戶和商家構(gòu)成合同關(guān)系，商家不兌現(xiàn)獎勵的，則屬于違約，應承擔違約責任。
中國經(jīng)濟網(wǎng)記者在黑貓投訴、聚投訴等第三方平臺看到，有關(guān)貓眼電影“拉新活動不返現(xiàn)”以及“退票難”、“強制退票再坐地起價”的投訴比比皆是，僅在黑貓投訴平臺上，10月份出現(xiàn)的“拉新活動不返現(xiàn)”相關(guān)投訴案例就多達30件以上，而“單方面退票”、“退票難”、“強制退票再坐地起價”這樣的退票投訴案例自9月底以來也超過30件。
據(jù)中國經(jīng)濟網(wǎng)記者查詢發(fā)現(xiàn)，貓眼電影原名“美團電影”，由美團網(wǎng)于2012年2月推出。2013年1月更名為“貓眼電影”。 2015年7月貓眼電影獨立為美團網(wǎng)旗下全資子公司貓眼文化傳媒有限公司。2015年7月13日，美團公布2015年上半年總體和各項業(yè)務數(shù)據(jù)。其中貓眼電影2015年上半年交易額達60億元，超過2014年全年，占70%市場份額。
2017年9月21日，互聯(lián)網(wǎng)+電影平臺貓眼和微影時代宣布實現(xiàn)戰(zhàn)略合作，共同組建一家新公司“貓眼微影”(天津貓眼微影文化傳媒有限公司，港股簡稱“貓眼娛樂”，01896.HK)。新公司將以貓眼為主體合作雙方相關(guān)業(yè)務，貓眼將注入全部業(yè)務，包括電影和演出票務業(yè)務、行業(yè)專業(yè)服務、電影投資宣發(fā)等。微影時代將電影票務、演出業(yè)務及相關(guān)資產(chǎn)合并注入新公司。光線、微影、騰訊、美團點評將成為公司主要直接股東，微影原股東在新公司的股份通過微影持有。
據(jù)中國基金報27日報道，電影《少年的你》徹底火了。首日拿到1.5億票房、次日拿到2.3億票房，上映3天不到，票房破5億。根據(jù)貓眼方面數(shù)據(jù)，電影《少年的你》上映4天票房達5.9億元。而在6家主出品和13家聯(lián)合出品公司中，有4家上市公司參與聯(lián)合出品，其中就包括在港股上市的貓眼。因此受電影爆紅的影響，貓眼娛樂股價有所上漲。截至2018年10月28日，貓眼娛樂開盤價11.68港元，收報11.58港元，漲0.14港元，漲幅1.22%，港股市值129.94億港元，成交量109.91萬股，振幅4.72%。
關(guān)鍵詞： 貓眼電影投訴不斷
