山東女快遞員因少個(gè)芒果遭投訴下跪民警開(kāi)具霸氣暖心證明一事，又有新進(jìn)展。據(jù)報(bào)道，6月11日，投訴者張某某受訪時(shí)表示，投訴事出有因，并非網(wǎng)上所說(shuō)的“逼著快遞員下跪，仍不依不饒”。張某某還表示，將申請(qǐng)行政復(fù)議，要求警方就開(kāi)具證明一事道歉。
48歲的女快遞員下跪痛哭求饒，派出所民警開(kāi)具證明仗義撐腰，輿論場(chǎng)掀起軒然大波網(wǎng)友義憤填膺，風(fēng)暴眼中的投訴者卻叫屈喊冤……這就是一個(gè)丟失的芒果引發(fā)的連鎖反應(yīng)。事件還在發(fā)酵，但真相變得模糊起來(lái)，誰(shuí)是誰(shuí)非一時(shí)難以評(píng)判。追問(wèn)事實(shí)真相比評(píng)判是非更為迫切，更有價(jià)值。
事件導(dǎo)火索是丟失的一個(gè)芒果，客戶懷疑被人偷吃了，快遞員和民警稱包裝開(kāi)裂丟了，但不管什么情況，快遞員自費(fèi)賠償一整箱，按理說(shuō)可以了，客戶為何不依不饒?原來(lái)，因之前有不好的體驗(yàn)，客戶要求換一家快遞公司，不能使用圓通，但圓通女快遞員覺(jué)得麻煩，就自己把印有“中國(guó)郵政”字樣的賠償包裹送了過(guò)去，讓客戶產(chǎn)生了被愚弄感，于是堅(jiān)持討說(shuō)法，最終導(dǎo)致快遞員下跪事件。
女快遞員錯(cuò)了嗎?雖然工作有瑕疵，但她一直在努力地補(bǔ)償客戶，甚至不惜擯棄尊嚴(yán)，可謂既敬業(yè)又卑微。客戶錯(cuò)了嗎?雖然有過(guò)度較真之嫌，但其投訴維權(quán)無(wú)可厚非，發(fā)現(xiàn)莫須有的郵政快遞單號(hào)后很生氣也情有可原，將其行為稱之為“惡意投訴”值得商榷。民警錯(cuò)了嗎?在快遞員被扣工資、下跪求饒、面臨失業(yè)的情況下仗義執(zhí)言，當(dāng)然談不上錯(cuò)。
復(fù)盤(pán)事件不難發(fā)現(xiàn)，各方都談不上存在主觀惡意，但因看待問(wèn)題的方式不同、溝通不暢造成了不少誤會(huì)，最終導(dǎo)致事態(tài)步步惡化。在一個(gè)芒果引發(fā)的下跪和一紙證明惹來(lái)的爭(zhēng)議面前，“人非圣賢孰能無(wú)過(guò)”“得饒人處且饒人”“退一步海闊天空”等為人處世的常識(shí)更顯珍貴。說(shuō)到底，女快遞員遭投訴下跪事件本身就不該發(fā)生。
但對(duì)此事的反思，顯然不能止于重申生活不易、與人為善的常識(shí)。試想，若沒(méi)有之前快遞公司不分青紅皂白就扣罰2000元工資，女快遞員何至于摒棄基本尊嚴(yán)，向投訴者下跪?若沒(méi)有民警仗義撐腰并引發(fā)圍觀，或許這名快遞員還在流淚。這充分說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題——快遞公司投訴管理制度存在著漏洞。
客戶投訴管理制度的作用是維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，樹(shù)立商家良好的市場(chǎng)口碑，即使嚴(yán)厲一點(diǎn)也不是壞事。但這種嚴(yán)厲不能是不講理，更不能是商家轉(zhuǎn)嫁責(zé)任的工具。從本次事件看，快遞公司將爭(zhēng)取客戶、樹(shù)立口碑的責(zé)任，轉(zhuǎn)嫁給了普通快遞員，導(dǎo)致快遞員只有拋掉尊嚴(yán)才能生存。這樣的管理制度難言合理。
事發(fā)后，圓通公司回應(yīng)稱已免除因投訴引起的處罰，對(duì)女快遞員進(jìn)行慰問(wèn)，并表態(tài)“既對(duì)客戶負(fù)責(zé)，也對(duì)員工負(fù)責(zé)”，“絕不讓業(yè)務(wù)員流汗又流淚”。在輿情面前說(shuō)幾句漂亮話很容易，彌補(bǔ)制度不足、健全處理流程、捍衛(wèi)企業(yè)初心等制度層面的完善，則需要長(zhǎng)期的努力，而不是“特事特辦”敷衍過(guò)去。
綜合各方信息看，無(wú)論此事是否為一場(chǎng)誤會(huì)，快遞公司投訴管理制度之弊都尤需反思。但愿類似事件不再重演。
