提前預定到店卻無房，超售現象越來越普遍，行業(yè)潛規(guī)則暴露旅行灰色地帶
提前1個月預定的酒店，到了目的地被告知沒有房，糟不糟心?南方日報日前就接到了一起這樣的投訴，原計劃到東南亞過上幾天“泡酒店”的休閑假期的李小姐和劉小姐，到了蘭卡威第一晚就被迫6人擠在一間房內過夜。南方日報記者發(fā)現，到店無房已經成為了當前旅游出行領域最主要的問題之一，但是“超售”這一潛規(guī)則以及管轄中出現的灰色地帶，導致這種現象有增無減。
提前1個月預定也被“放鴿子”
為了給自己和家人一個完美的假期，李小姐去年12月就在某OTA上挑選了馬來西亞蘭卡威的丹絨魯度假村，并預訂了5晚，價格是5232元，入住時間為今年1月25至30日。1月2日，當她計劃預約酒店接送服務，OTA電話回復稱現在還比較早，暫時查不到訂單號，讓李小姐自行聯系酒店。1月20日，李小姐聯系酒店時，被告知沒有自己的訂單，她轉而聯系OTA，但OTA以負責的客服沒上班、當日太忙等理由，一再拖延答復時間，最后臨近出發(fā)日期才告知李小姐沒有房間。
眼看原計劃的假期很有可能因為無房可住而泡湯，李小姐急得手足無措。該OTA表示，該訂單由平臺上的第三方代理商提供的，并非直營，最初提出的補償方案是補給她三千多元人民幣改住附近的四季酒店，其他差價她自己墊付。李小姐稱，作為老客戶，平臺的失誤卻讓客戶自己買單，這讓她感到很寒心，“沒房的事情是我自己先發(fā)現的，不然等帶著老人孩子去到蘭卡威才說沒有房，那就更加慘了。”在經過雙方多次溝通后，最終經過商定，該OTA同意補給她五晚四季酒店。
到店無房6人擠在一間房過夜
事件至此還沒有結束，更“狗血”的情節(jié)發(fā)生在李小姐同行的朋友劉小姐身上。劉小姐一家同樣訂了蘭卡威的丹絨魯度假村，但在另一家平臺下的訂單，在知曉李小姐的遭遇后，劉小姐也曾向所在的預訂平臺詢問訂單情況，被告知訂單一切正常。到達蘭卡威之前，一切都很順利，劉小姐致電酒店確認了訂單之后，還跟酒店約了接機。然而，飛機落地后劉小姐一家卻被“放了鴿子”，不僅沒人接機，致電酒店時才得知沒有空房了。
無奈之下，李小姐只能租車去接朋友一家，當晚兩家人帶著老人小孩，六個人擠在一間大床房過夜，由于床上擠不下，李小姐和劉小姐兩人只好睡在地板上過一夜，極為不便，大家也沒了出國旅游度假的心情。次日，劉小姐與平臺方溝通后，平臺方同意退還劉小姐五千余元的房費，以及補償另外訂房的費用，但另外訂房費用仍需要劉小姐先墊付。兩家人一趟度假之旅，活活被酒店無房搞得疲憊不堪。
代理商和酒店超售現象越來越普遍
南方日報記者發(fā)現，劉小姐和李小姐的遭遇并非少數個案。因代理商或者酒店超售，導致消費者無法入住預定酒店已成為普遍現象，并且在淡旺季都有發(fā)生。同時，大多數平臺的反饋速度和處理方式也讓消費者感到不滿。人民網旅游3·15投訴平臺公布的2018年旅游投訴數據顯示，2018年旅游投訴集中在航空、酒店、旅行社、景區(qū)和導游等五個領域。從投訴對象來看，在線企業(yè)(OTA)的投訴有所上升，主要集中在航空和酒店領域，其中關于酒店的投訴占了29.92%。
除了代理商超售，通過酒店官方渠道預訂房間，同樣有可能出“幺蛾子”。此前，陳女士提前一個月在萬豪官網預訂了兩晚萬怡酒店的客房，并支付了與房費同樣價格的預訂擔保金，但深夜趕到酒店時，卻發(fā)現因酒店房間超售無法入住。
到店無房已經成為當前出行糾紛中較為嚴重的問題。太牛國旅大客戶經理李先生表示，超售一般分為兩種情況，一是代理商故意超售，這種情況發(fā)生在OTA平臺比較多，賭客人的行程可能發(fā)生變更;二是酒店有很多分銷渠道，系信息不同步導致;三是酒店前期確認之后，酒店突然來了大團，需要部分散客讓位。第二種情況，比如某酒店當天只剩一間房了，消費者分別在不同的平臺下單，就都有可能下單成功，此時有的平臺并不會跟酒店再次確認房間余量。
業(yè)界人士稱超售是行業(yè)潛規(guī)則
一位經營連鎖酒店的業(yè)內人士指出，酒店之所以會出現超售現象，是因為未付費訂房存在不確定性，客戶會有臨時取消的風險，酒店方為了自身利益，保證入住率，往往會接受超過總量的預訂。
從事歐洲地接業(yè)務的李曉健表示，大多數情況下，代理商(包括OTA平臺和第三方代理商)會與酒店有一定的協(xié)議，但是協(xié)議的客房數量會隨著旺淡季發(fā)生變化，而在操作流程上來說，代理商通常不會預付房費，而是會采用季度結或者年結的方式，比如說去年實際上使用了多少間房，按照實際使用量來結算，“這種結算方式能夠降低代理商的現金流壓力，方便擴大業(yè)務量，但是同時也會造成負面影響，特別是旺季的時候，如果不提前預付房費給酒店，超售不可避免，這也是行業(yè)的一種潛規(guī)則。”
南方日報記者了解到，多家OTA或者平臺為了提升服務質量，都出臺了相關措施來控制到店無房現象。飛豬對商家均有明確規(guī)則要求，如遇到店無房，商家應在飛豬聯系商家之時起10分鐘內為買家解決入住問題，在買家不需要支付額外費用的情況下，提供不低于原房型原價格的、同間夜數的房間，或在買家認可的前提下提供原酒店2公里內同等級及以上、同間夜數的房間。攜程方面，如酒店及時告知，會聯系用戶改訂并主動承擔直接損失，如酒店確認后變更，最高賠付首晚房費的3倍，承諾不從退改服務中收取任何額外費用。
記者手記
違規(guī)成本低，
灰色地帶難處理
在實際操作的過程中，即使各大平臺都有相關應對措施，消費者仍然難以獲得滿意的體驗。一方面，多個平臺都是直營為主，自身既是違規(guī)者，也是監(jiān)督者，難以做到真正公平公正，另一方面，房價的變動讓消費者往往面臨較大的損失，提前1個月預定能夠獲得很優(yōu)惠的價格，但是臨時預定房價有可能比原來高出一倍，賠付的房費很有可能沒辦法抵消其它同等級酒店當前的價格。
李曉健也對記者透露，由于超售是潛規(guī)則，有些平臺對超售連加倍賠付都沒有，僅僅是退回原來的預定費用，再給一些安慰，但是這對代理商而言只算小傷，因為代理商并沒有預付房費給酒店，消費者預付的錢一直在代理商手中。而由于違規(guī)成本較低，導致代理商也不會對超售現象很重視，但是就消費者而言，超售導致的入住受阻足以影響到整趟行程的心情，遇上旺季的話，整體房量緊張，附近也無房可住，最終不得不取消整趟行程，浪費了假期。
除了協(xié)商，還能有其它更快速更有效的方法處理類似糾紛嗎?廣東科德律師事務所肖衛(wèi)華律師表示，如果純粹是訂酒店，不包含其他旅游服務，不屬于旅游主管部門的投訴范圍，這種情況一般認為屬于代理關系，不是旅游服務關系，消費者可以向工商部門投訴，“如果明確是以旅行社經營該業(yè)務，可以認定是屬于旅游業(yè)務，如果沒有以旅行社名義經營，那么法律沒有禁止其他公司或單位經營代理業(yè)務，不應當認定屬于旅游業(yè)務。”
