近日天津的馮女士向中國之聲反映,她4月份剛買的一輛奔馳車,每次只要加滿了油,非但沒有向前“奔馳”,反而熄火趴窩了。更讓馮女士感到氣憤的是,4S店前前后后檢測了三次都說車子沒有任何問題,直到第四次車輛發(fā)生故障送去維修時,4S店才勉強承認汽車存在質(zhì)量問題。
4S店多次否認質(zhì)量問題 媒體曝光后才承認
馮女士今年4月中旬在天津之星奔馳4S店選購了一輛GLA白色小型SUV,她告訴中國之聲記者:“4月底提的車,5月6號第一次在中石化加油站加完油之后就出現(xiàn)了抖動,自動熄火打不著車,然后當(dāng)時打的救援車拖走了。5月7號經(jīng)4S店檢測,告知車沒有任何的質(zhì)量問題,說是油的問題,油品不好,然后他就把油給我去卸了。”
車輛不正常地熄火,不是油品不好,就是車的質(zhì)量有問題。隨后,經(jīng)質(zhì)量檢測機構(gòu)檢測,馮女士車內(nèi)所加的汽油,油品合格。馮女士按照售后的要求,把汽車油箱里的汽油排空之后,重新加油,車又可以正常行駛了。但沒想到,三個月之后,車子又一次出現(xiàn)了抖動、熄火的情況。
“2018年的8月5號,第二次加滿油是另外一家中石化加的95#的,然后同樣出現(xiàn)了這個問題。然后第二次被拖到4S店,然后也沒有人聯(lián)系我。8月9號的時候告訴我可以提車了,說經(jīng)過他們監(jiān)測這個車還是沒有質(zhì)量問題,只給我洗洗油路。他跟我說,我特別地去仔細地給你查了這些部件,完全沒有問題。然后我再次追問,這個要如果再壞怎么辦?他告訴我不會再壞了。”馮女士回憶道。
但馮女士開著車離開4S店,還沒到家,車輛再次異常抖動、熄火。8月14號,4S店仍然堅稱,汽車質(zhì)量沒有問題。在此期間,馮女士也撥打過奔馳汽車的投訴熱線,但沒有得到任何反饋。三番五次的折騰之后,馮女士說,她對這家4S店徹底失去了耐心,便向當(dāng)?shù)孛襟w反映了這一情況。4S店迅速檢測后,才承認汽車質(zhì)量存在問題:“是質(zhì)量問題,這回我承認質(zhì)量問題,但是現(xiàn)在不知道哪塊的質(zhì)量問題。”
4S店:無法退換,也無法給予賠償
車輛存在質(zhì)量問題,作為賣家的4S店理應(yīng)提供售后服務(wù)和相關(guān)賠償。然而,該4S店卻表示:馮女士的情況既不符合車輛退換標(biāo)準,店家目前也無法給予任何賠償。
當(dāng)中國之聲記者聯(lián)系馮女士購車的4S店時,一位售后經(jīng)理表示,現(xiàn)在車子的配件已經(jīng)到貨,等待客戶更換,但不能對馮女士的損失進行賠償。
售后經(jīng)理告訴記者:“現(xiàn)在我們配件已經(jīng)到貨,等待客戶更換。客戶這段時期確實有交通費的問題,我們也會進行一些補償。我們每天都和客戶在溝通和解決問題。客戶開始提出要退換車,但是我們家有退換條件。然后又開始要現(xiàn)金,現(xiàn)金確實也給不了。我們現(xiàn)在還在協(xié)調(diào)協(xié)商階段。”
那么,符合什么樣的條件,才能退換車呢?記者咨詢了梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司。公司客服說,修、退、換都是根據(jù)《汽車三包法》的統(tǒng)一標(biāo)準進行“三包”服務(wù)。
“新車出售兩年5萬公里以內(nèi),發(fā)動機變速箱總成累計更換兩次,或因同一產(chǎn)品質(zhì)量累積修理五次仍不能正常使用,可以享受一個相關(guān)換車保障。這個也是國家相關(guān)的一個三包法中規(guī)定的一個項目。”客服介紹稱。
馮女士表示,在交涉的過程中,她一度可以接受修車的條件,但4S店的做法和態(tài)度,讓她對這家奔馳4S店徹底失去信任:“最開始是想退換這輛車,他給我的解釋就是這三包得達到五次以上修同樣一個問題才能退換。但是我這個車雖然說送去四次了,他卻沒給我修,所以就達不到一個退換的標(biāo)準。然后我的訴求就是想要賠償。因為你賣給我的車就是有問題的車,我拿著車去你的4S店做檢測,一而再再而三都檢測不出來問題,我就沒有辦法保證,以后再出現(xiàn)任何問題你是否還會檢測不到。4S店每次告訴我這個車是好的,這些話我都不能再相信了。”
專家:消費者可起訴維權(quán)
中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍告訴中國之聲記者,按照《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定,這家4S店對車輛所存在的質(zhì)量問題,不排除有事后隱瞞的嫌疑:“要看在這個車輛售賣的過程中是不是存在缺陷。如果有缺陷的話,4S店在售車的時候沒有事先告知,事后還有隱瞞,所以這個就符合消費者權(quán)益保護法中所說的欺詐。那么,這個當(dāng)事人可以向4S店請求三倍的賠償。”
朱巍表示,像馮女士這樣的遭遇,在汽車三包領(lǐng)域比較常見。他說,當(dāng)車輛出現(xiàn)問題,與銷售商協(xié)商無果的時候,可以向消費者協(xié)會或者工商管理部門反映,也可以通過起訴的方式解決。
“如果起訴的話,那就要提供相關(guān)的檢測報告的相關(guān)證據(jù)。這個證據(jù)需要法院指定的幾家有檢測資質(zhì)的這樣的機構(gòu)來進行檢測,檢測過程中可能會有一些破壞性的檢測。但是這個檢測的數(shù)據(jù)是法院認可的,所以消費者要承擔(dān)相關(guān)的后果。如果消費者的說明是有道理的,最后檢測報告也證明消費者說的沒有問題,那么檢測的費用是由敗訴方去承擔(dān)的。”朱巍介紹。
