今年8月中旬,第三方數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)艾媒咨詢發(fā)布的《2018上半年中國二手車電商平臺監(jiān)測報告》顯示,2017年頭兩個月國內(nèi)二手車市場交易量為171.15萬輛,2018年同期達(dá)到198.24萬輛的增長量,同比增長15.8%,預(yù)期2018年國內(nèi)二手車交易量將持續(xù)放大。在二手車電商平臺中,上述報告顯示,二手車電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛,人人車以46.7%的市場份額占比位列C2C二手車電商行業(yè)第一,領(lǐng)先于瓜子二手車的38.9%。
多渠道高頻次的廣告投放、明星代言的光環(huán)效應(yīng)、朗朗上口的廣告語,都使人人車、瓜子等二手車電商平臺人盡皆知。然而,《法制日報》記者梳理發(fā)現(xiàn),這些電商平臺卻時常曝出銷售故障車、數(shù)據(jù)造假、宣傳語與實際操作不符等新聞,使得二手車電商新模式亂象頻出。
平臺售車造假屢禁不止
“損害用戶利益的行為,無分崗位職級,一經(jīng)核實立即辭退。”
2016年12月初,人人車全員收到CEO李健發(fā)來的郵件。這封內(nèi)部信針對的是此前有重慶車主雷先生發(fā)帖表示,在人人車平臺上買到一輛事故車。經(jīng)媒體報道后,人人車全款退車并賠償了雷先生相應(yīng)損失。
“立誓引以為戒,永遠(yuǎn)敬畏用戶的信任與托付,堅持‘讓用戶買到放心二手車’的初心。”人人車的官方聲明如是說。但是,該電商平臺宣稱的“249項專業(yè)檢測”仍未把好關(guān)。
2018年5月,在客服人員陪同下,河北買家周先生通過人人車平臺花費11.45萬元購買了一輛轎車,并支付平臺銷售人員4580元服務(wù)費。人人車平臺對這輛車的檢測合格證顯示“無泡水事故”。
回到住地后,周先生將車開到4S店復(fù)檢,卻被告知這輛車的前擋風(fēng)玻璃可能更換過,前面雙氣囊也可能爆過。隨后,周先生又去當(dāng)?shù)?ldquo;人人車”售后進(jìn)一步檢查,也被告知可能存在車輛泡水等情況。
感覺不妙的周先生委托河北車通機(jī)動車鑒定評估有限公司對該車進(jìn)行事故車及水泡車鑒定,得到的《汽車鑒定評估報告書》載明,此車發(fā)生過碰撞及有修復(fù)痕跡;水淹高度在車身地板以上,駕駛室內(nèi)進(jìn)水,水淹高度在駕駛室內(nèi)座椅墊面以上,儀表臺以下,屬于水淹二級高度。
周先生不能接受買到水泡車和事故車的結(jié)果,委托律師與人人車平臺協(xié)商,要求根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的規(guī)定,退一賠三。
對此,人人車平臺法務(wù)負(fù)責(zé)人表示,愿意提供退車服務(wù),并負(fù)擔(dān)周先生此次購車所產(chǎn)生的來往費用,但不同意退一賠三的要求。
周先生委托律師認(rèn)為,人人車平臺所謂249項檢測失去作用,虛假將“水泡車”定性為“無水泡事故”,因此該平臺已經(jīng)涉嫌構(gòu)成“以虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導(dǎo)消費者”的違法行為。
與人人車平臺協(xié)調(diào)無果后,周先生已向北京市工商行政管理局朝陽分局提出行政處罰申請書,并表示將視情況決定是否提出民事訴訟。
近年興起的互聯(lián)網(wǎng)二手車平臺,被視為對不規(guī)范的以車販子為主的二手車市場給予重創(chuàng)。然而,互聯(lián)網(wǎng)二手車平臺也出現(xiàn)諸多不規(guī)范的現(xiàn)象。
有媒體梳理國內(nèi)法院2016年以來審結(jié)的涉二手車電商消費維權(quán)案件,發(fā)現(xiàn)其中占比最高的起訴事由是“隱瞞實際車況”。與此對應(yīng)的是,艾媒咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,大多數(shù)二手車買家是第一次購車,對車輛的認(rèn)知有限,難以辨別車況。
今年7月,某媒體汽車版塊編輯以出售二手車為名,親身體驗了幾大二手車電商平臺的服務(wù),隨后刊文指出客服人員和評估師專業(yè)水平參差不齊,使得在平臺出售的二手車實際情況打了問號,甚至為了爭搶資源和掙取費用,刊登發(fā)布虛假車源信息。
上述文章稱,優(yōu)信二手車的評估師在檢測過程中隨時錄像與拍照,并用儀器來檢測漆面與鈑金是否有碰撞修復(fù)。但是評估報告顯示車輛結(jié)構(gòu)件有碰撞變形修復(fù),猜測車泡過水。作者表示,此評估結(jié)論與事實不符。人人車的評估師未身著工作服,也沒有錄像設(shè)備,在評估后向作者表示平臺可以先付款收車。
面對檢測,二手車電商平臺和評估師的態(tài)度并不一樣。平臺的目的是通過檢測把事故車排除出去,在收取一定費用的同時,樹立平臺的可信度;一部分檢測評估師則為了通過成功交易拿到提成,往往自動降低了檢測標(biāo)準(zhǔn),最終導(dǎo)致事故車不斷流向消費者。
服務(wù)費用收取廣為詬病
“沒有中間商賺差價,賣家多賣錢,買家少花錢。”瓜子二手車的廣告語令人耳熟能詳。但該廣告語卻也讓人疑惑:不賺差價平臺如何賺錢?
事實上,傳統(tǒng)二手車市場盈利靠的就是賺差價,而二手車電商關(guān)注的是汽車金融、保險等后市場服務(wù)。而在現(xiàn)階段,二手車電商還需要靠收取交易服務(wù)費來維持生計。
以瓜子二手車為例,該平臺收取車價4%的服務(wù)費,買家可享受到相關(guān)質(zhì)保和過戶前的復(fù)檢。平臺也規(guī)定了服務(wù)費的最低消費。
近日,有媒體質(zhì)疑瓜子二手車“包賣”服務(wù),這種號稱為了優(yōu)化客戶體驗、可以集中看車的C2C模式,其實是平臺從個人手中收車銷售,賺取高額服務(wù)費,同時還有中間商在平臺上買賣車輛。
上述報道稱,瓜子網(wǎng)“保賣”車要收賣家車價2%服務(wù)費,收買家4%服務(wù)費、過戶費700元上下、GPS安裝費約1000元;“保賣”車上架7天內(nèi)成交必須通過瓜子網(wǎng)辦貸款,還要收車款2%的貸款服務(wù)費,貸款3年還要收相當(dāng)于車款3%的金融返利,還沒算強(qiáng)制性購買保險,這加起來至少10%的利潤。
有律師分析,在這種“保賣”行為中,買賣雙方并非直接面議價格,而是分別與瓜子網(wǎng)簽訂合同,且看不到對方的合同,中間不透明;瓜子網(wǎng)收取雙方多種費用并從中盈利,這些費用有些是消費者不能自主選擇的。因此,瓜子在廣告中的具體承諾與實際履行情況發(fā)生背離。
記者注意到,瓜子二手車之所以一直宣稱“沒有中間商賺差價”,其定位為平臺“僅為信息發(fā)布平臺”,其交易模式為賣家與買家的直接交易。然而,在相關(guān)案例中,瓜子均被法院認(rèn)定為“有資質(zhì)的中介公司,系合同居間服務(wù)方”。
在天津市武清區(qū)人民法院審理的一起案件中,原告王某想通過電商平臺異地購車,瓜子二手車工作人員保證能夠遷至外省市過戶。當(dāng)王某繳納服務(wù)費和保證金后,車輛無法遷至外省辦理過戶手續(xù)。王某繳納的保證金賠償給賣家,但瓜子卻拒絕返還買家繳納的服務(wù)費。
法院認(rèn)為,被告瓜子公司系有資質(zhì)的中介公司,系合同居間服務(wù)方,所服務(wù)的買賣車輛因政策原因不能過戶到河南省,致使車輛買賣合同無法履行,未促成二手車買賣合同成立,合同目的不能實現(xiàn),瓜子公司依據(jù)二手車買賣合同所得居間服務(wù)費,依據(jù)合同法規(guī)定不得要求支付報酬,故應(yīng)予返還服務(wù)費。
此外,有買家反映,在瓜子上經(jīng)常會買到二手車行的車,這樣已和傳統(tǒng)二手車市場交易無異。媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn),除了平臺自己收車來賣,瓜子網(wǎng)有員工還將一些優(yōu)質(zhì)二手車源直接賣給了二手車商,一些二手車商也通過瓜子網(wǎng)銷售車輛。
瓜子的這一問題一直被業(yè)內(nèi)詬病:車商既可從平臺上購入車輛,又可賣給個人消費者,因此,不能說瓜子平臺上沒有中間商。對此,瓜子回應(yīng)表示,車商掛車銷售是平臺抵制的,企業(yè)一直都在嚴(yán)查嚴(yán)懲,這種情況是行業(yè)發(fā)展中的階段性問題。
據(jù)悉,今年4月,北京市工商局豐臺分局就因廣告“賣家最高多賣20%”等表述“表示不清楚、不明白”,處罰瓜子網(wǎng)母公司車好多舊機(jī)動車經(jīng)紀(jì)(北京)有限公司30萬元。
刷單拆單涉嫌虛假宣傳
2017年11月,因認(rèn)為瓜子二手車在各大網(wǎng)絡(luò)平臺廣告中宣傳其“遙遙領(lǐng)先”“全國領(lǐng)先”“每天超過百萬人瀏覽”等用語不實,對交易者產(chǎn)生誤導(dǎo),此舉為不正當(dāng)競爭行為,人人車將瓜子二手車告上法庭,要求瓜子二手車立即停止不正當(dāng)競爭行為、賠禮道歉并賠償經(jīng)濟(jì)損失1億元。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,瓜子二手車之所以宣稱“遙遙領(lǐng)先”“全國領(lǐng)先”“每天超過百萬人瀏覽”,目的正是顯示市場份額大和成交數(shù)據(jù)多,借此吸引投資人。
有媒體報道,為了做大成交額,一些二手車電商平臺甚至惡意刷單、數(shù)據(jù)造假。有知情者爆料,安徽合肥市場上二手車電商刷單情況嚴(yán)重,經(jīng)銷商近期根本沒有成交量,卻不斷收到來自人人車平臺發(fā)送的成功向人人車支付居間服務(wù)費用幾百元不等,以及邀請對剛剛陪同看車的某某銷售的服務(wù)進(jìn)行評價的各種短信消息。
這名知情者表示,上述現(xiàn)象說明平臺刷單、拆單問題嚴(yán)重。這些行為均為平臺銷售人員所為,或?qū)④囕v信息更改為交易成功、待看車狀態(tài),或者找兩個手機(jī)號作為買家和賣家捏造數(shù)據(jù)單。
之所以要刷單、拆單、做大交易量,是因為這對平臺銷售人員,城市主管人員以及平臺總部都有好處,銷售人員借此掙得提成,平臺可以借此快速提升交易規(guī)模,得到投資人以獲取新的融資,幾方心知肚明,平臺甚至鼓勵這種行為。
在內(nèi)虛假做大交易量,在外模糊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費項目,出現(xiàn)問題后難以履行責(zé)任,或者通過事先“霸王條款”規(guī)避責(zé)任,或者讓消費者去起訴原車主,直接逃避責(zé)任……二手車電商出現(xiàn)種種亂象,根源在于作為新生事物還沒有一個有序、健康的互聯(lián)網(wǎng)二手車交易市場,急需加強(qiáng)行業(yè)自律和相關(guān)部門監(jiān)管。
目前,對于二手車電商平臺的資格認(rèn)證、質(zhì)量監(jiān)控、事后追責(zé)等細(xì)化制度尚未完全建立,業(yè)內(nèi)呼吁針對二手車市場具有小、散、亂的特點,盡快建立和完善相應(yīng)監(jiān)管制度,探索建立可查可控的誠信交易體系。
“我們國家有關(guān)二手車相應(yīng)的法律和法規(guī)太少,要改善這種狀況要加強(qiáng)監(jiān)管體系,相關(guān)政府部門要發(fā)揮作用,對其進(jìn)行嚴(yán)厲的懲處。”中國消費者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長郝慶豐表示。
有專家建議,要借助信息技術(shù)增加透明度,既要健全二手車交易制度,建立一個全國統(tǒng)一的二手車質(zhì)量追溯體系,強(qiáng)化對二手車質(zhì)量的監(jiān)控,相關(guān)信息向消費者公開,避免消費者與電商平臺之間的信息不對稱;又要加大監(jiān)管部門對企業(yè)廣告打擦邊球的行為的處罰,督促企業(yè)對消費者履行信息披露義務(wù),全面尊重消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全保障權(quán),維護(hù)消費者權(quán)益。(記者周宵鵬)
