“客戶第一”、“服務滿意”是業(yè)之峰諾華家居裝飾集團股份有限公司(以下簡稱“業(yè)之峰”)的指導方針，但目前正在遭受消費者的質(zhì)疑。
近期，中國網(wǎng)財經(jīng)記者接到消費者陳先生的投訴，稱業(yè)之峰設計不專業(yè)、推卸責任、維權(quán)困難。此外，中國網(wǎng)財經(jīng)記者在黑貓投訴、新浪微博等平臺上發(fā)現(xiàn)，多位消費者投訴業(yè)之峰，涉及的問題包括欺詐、不履行合約侵權(quán)、隱蔽工程、偷工減料等。
消費者投訴頻發(fā)
消費者陳先生告訴中國網(wǎng)財經(jīng)記者，今年6月底他與位于成都的業(yè)之峰裝飾公司進行整裝簽約，合同費用約13萬元左右，但因設計師的失誤導致無法按圖施工。該公司的設計師將設計效果圖委托于第三方公司進行設計，在沒有溝通好材料及顏色的情況下設計師就出具效果圖，很不專業(yè);另外，在水電交底的現(xiàn)場，由于設計師判斷失誤，導致需要多次移動燃氣表、修改地暖方案、窗戶無法正常安裝，設計師推卸責任。事后，陳先生聯(lián)系到業(yè)之峰成都分公司整裝負責人并告知此事，但該負責人稱設計師無誤，并拒絕出面解決，至今，投訴無果。
此外，中國網(wǎng)財經(jīng)記者在新浪微博平臺發(fā)現(xiàn)，消費者武女士今年3月15日和業(yè)之峰簽署了約11萬元的裝修合同。武女士稱，由于業(yè)之峰監(jiān)工不利，導致墻面不平，多處有裂縫;該公司設計師沒有把水電位交待清楚，導致水電位出現(xiàn)問題;套餐內(nèi)包含的熱水器不帶回水，需另付費安裝回水管，造成新裝修的墻面多了四個孔;設計師承諾1萬元左右的凈水器，網(wǎng)上報價僅3000元;同時，業(yè)之峰相關(guān)工作人員在消費者武女士不知情的情況下，在合同上偽造消費者簽字，導致武女士額外花費4萬元。截至目前，相關(guān)問題仍未解決。
中國網(wǎng)財經(jīng)記者在黑貓投訴平臺上發(fā)現(xiàn)消費者高先生選擇了北京業(yè)之峰大羊坊店裝修公司，該公司在地面找平施工時，使用沙子泥土等物料，水泥含量不足，導致施工后出現(xiàn)大面積地面開裂，空鼓情況，并使用劣質(zhì)材料進行回填;墻面找平不直、墻漆粉刷顏色不一致;廚房瓷磚粘貼未按合同規(guī)定使用;工長增私自定價，收取巨額增項費用;在同時簽訂家居購買合同和裝修工程合同后，發(fā)現(xiàn)裝修工程合同中存在霸王條款。高先生告訴中國網(wǎng)財經(jīng)記者，目前該公司正在整改中，但仍未賠償。
北京市君祥律師事務所律師拜北斗告訴中國網(wǎng)財經(jīng)記者：“在此類裝修合同中，業(yè)之峰裝飾公司應當按照合同的約定為消費者提供整裝服務，其應當謹慎履行設計、裝修等合同義務，若是因為其未如約履行義務，其應當向消費者承擔違約責任，賠償消費者的相關(guān)損失。”
此前，業(yè)之峰因裝飾裝修合同糾紛的法律訴訟案件有很多。其中，業(yè)主王女士與天津業(yè)之峰諾華裝飾有限公司裝修合同糾紛一案，審理后，返還王女士裝修款10442.2元;業(yè)主金女士與業(yè)之峰諾華家居裝飾集團股份有限公司的裝修合同糾紛案，審理后，返還金女士相關(guān)費用共計18039.52元。
拜北斗提醒消費者，在簽訂此類裝修合同的過程中，消費者應當仔細閱讀條款，對裝修中可能出現(xiàn)的問題進行具體約定，銷售人員口頭承諾盡量在合同中進行體現(xiàn)，促使裝修公司謹慎履行自身義務。在自身合法權(quán)益受到損害后，按照合同的約定，通過向工商管理部門舉報、提起訴訟等方式維護自身的合法權(quán)益。
曾多次被監(jiān)管部門罰款
根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2019年上半年，商品類投訴有192181件，占總投訴量的45.6%。其中，家具類統(tǒng)計7566件，同比增長20.8%;裝修建材類統(tǒng)計7441件，同比增長10.5%。消費者反映的問題主要集中在：質(zhì)量問題、環(huán)保問題、合同問題、售后服務問題。
業(yè)之峰官網(wǎng)顯示，業(yè)之峰總部位于北京，分支機構(gòu)遍及全國各地，目前約有20家直營分公司、百余家加盟分公司，業(yè)之峰董事長張鈞擁有85%的股份。
在消費者投訴頻發(fā)的同時，業(yè)之峰也多次被監(jiān)管部門處罰。中國網(wǎng)財經(jīng)記者通過天眼查了解到， 2014年業(yè)之峰北京分公司擅自從事互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務、2015年蘭州業(yè)之峰諾華裝飾有限公司虛假宣傳、2016年北京業(yè)之峰諾創(chuàng)建筑裝飾工程有限公司受到罰款、 2017年青島業(yè)之峰諾華裝飾有限公司使用法律禁止使用的標志作為未注冊商標使用、2018年廣告主發(fā)布使用虛構(gòu)、偽造或者無法驗證的科研成果、統(tǒng)計資料、調(diào)查結(jié)果、文摘、引用語等信息作證明材料的虛假廣告而受到行政處罰。
北京京商流通戰(zhàn)略研究院院長賴陽在接受中國網(wǎng)財經(jīng)記者的采訪時表示：“對于消費者投訴問題，業(yè)之峰需要建立有效的解決機制;加強對加盟店的管理，對加盟商處罰機制上需要有相應的規(guī)定;加強投訴部門靈活的處理機制，針對消費者給予相應的賠償機制。”
此外，有業(yè)內(nèi)人士告訴中國網(wǎng)財經(jīng)記者，目前家裝設計師主要以提成為主。部分設計師為了提高業(yè)績，只簽單，不跟單。由于設計門檻低，甚至有不專業(yè)的設計師濫竽充數(shù)，導致設計不合理、消費者維權(quán)難。更有些設計師私下與材料商、品牌商勾結(jié)，為了謀取利潤，引誘消費者購買指定的品牌，從中獲利。
另外，由于資深設計師的薪酬較高，很少去承接一般的設計項目，能夠承接普通消費者的設計師絕大部分是經(jīng)驗有限的設計師。賴陽表示，企業(yè)可以利用“云設計平臺”，結(jié)合人工智能，不用完全依賴資深設計師，通過測量的數(shù)據(jù)和房子的信息，進行大數(shù)據(jù)庫的比對，在推薦的方案中，由設計師進行完善。如此，升級投入可以解決設計師經(jīng)驗不足的問題。
中國網(wǎng)財經(jīng)記者了解到，家裝企業(yè)被投訴，主要與行業(yè)性質(zhì)有關(guān)，任何一家企業(yè)不可能讓所有消費者都滿意。正因如此，家裝企業(yè)更應該責無旁貸、積極處理消費者投訴問題，從而建立起消費者認可的品牌形象。
就屢遭消費者投訴和被監(jiān)管部門處罰等問題，中國網(wǎng)財經(jīng)記者試圖對業(yè)之峰進行采訪，但截至發(fā)稿時未得到回復。
