用筆記引導消費者“種草”、教消費者什么是值得買的小紅書，卻接連被消費者投訴虛假宣傳、售后困難、售后遭拒

“標記我的生活”、一個“年輕生活方式分享平臺”，是小紅書在APP及官網上的標語和注釋。在小紅書上，用戶閱讀明星及達人分享的筆記，對其標記的相關商品“種草”、“拔草”。小紅書曾一度被用戶貼上“國民種草機”、“海淘版知乎”等標簽。2018年5月，小紅書獲得了由阿里領投，金沙江創(chuàng)投、騰訊投資等跟投的3億美元財務融資，公司估值超30億美元。

然而，這個被阿里、騰訊青睞的“年輕生活方式分享平臺”，卻屢次因售后問題被消費者投訴，“售后久未處理”、“售后困難”、“售后遭拒”是常見投訴用語。記者發(fā)現(xiàn)，在小紅書商城上，用戶亦無法獲得“售前”服務，且商城的宣傳找不到對應的商品。看來，除了“售后”，小紅書的“售前”似乎也不盡如人意。在2018年“雙11”全網電商TOP20消費評級榜中，小紅書獲“謹慎下單”購買評級。

虛假宣傳

創(chuàng)立于2013年的小紅書，以“發(fā)現(xiàn)全世界的好東西”并標記分享的社交屬性，成為了網紅達人們的聚集地，他們以短視頻或圖文筆記的形式，向“小紅薯”們(即小紅書用戶)分享時尚、護膚、彩妝、美食、旅行等經驗。同時，亦有不少“明星薯”紛紛入駐小紅書，如呼吁“不要買一克拉以下的鉆石”的張雨綺、“瘋狂種草機”林允、及“帶貨女王”范冰冰。

2014年，小紅書電商上線，商城除了小紅書的自營店“福利社”外，還有SASA、Akplaza等海外電商入駐。用戶通過閱讀筆記，對筆記內標記的相關商品“種草”后，再前往商城對心儀商品“拔草”。“閱讀筆記—種草—拔草”成為了小紅書的閉環(huán)商業(yè)模式。

28歲的女白領慧珍正是這1.5億用戶之一。與眾多“小紅薯”一樣，慧珍的很多化妝品都是“在小紅書上‘種草’、‘拔草’得來”，然而，向來對小紅書信任有加的慧珍，卻在近期聲稱“被小紅書忽悠了。”

日前，慧珍向記者表示稱，其在小紅書商城上看到“國貨爆款9.9元搶”的宣傳，但搜索后，未在商城內找到與宣傳標語對應的商品。慧珍懷疑“小紅書虛假宣傳，誘導消費”。

記者進入小紅書商城，在頁面上，小紅書確有顯示，“國貨爆款9.9元搶”的宣傳標語。記者搜索關鍵詞，但檢索出來的產品價位均在55元~3399元不等，未找到與宣傳對應的9.9元爆款國貨。

爆款指在商品銷售中出貨率高、銷量高、人氣高的“三高”商品。小紅書商城上的爆款是基于什么指標推薦?9.9元的爆款國貨何在?

只能“盲選”？

在小紅書上，明星達人們在筆記中的標記，一度成為“小紅薯”們“種草”的風向標。

慧珍告訴記者，不同于以往，現(xiàn)在小紅書內的筆記，有很多看起來更像是廣告，包括一些明星分享的筆記，“明星怎么會用幾十元錢的便宜產品。”慧珍質疑道。

記者檢索豆瓣、微博等平臺，發(fā)現(xiàn)不少網友反映了同樣的問題，“小紅書+廣告、明星帶貨”是社交媒體上出鏡率較為頻繁的詞組。

另外，慧珍還向記者表示，小紅書商城內的商品，均看不到產品評價，只有幾條疑似廣告的筆記。“看不到評價，了解不到商品更多信息，在小紅書商城上購物相當于被迫在盲選。”慧珍對記者說道。

記者發(fā)現(xiàn)，對于是否購買小紅書上的相關商品，用戶僅能參考商品詳情頁及相關筆記，且筆記內分享的商品往往是用戶自購于境外免稅店或托朋友代購得到。以小紅書福利社銷售的雅詩蘭黛眼霜為例，不少筆記稱，產品購自日上免稅店，少見有筆記稱，產品購自小紅書。

對此，膳魔師中國方的相關人士告訴記者，即便有品牌授權的第三方經銷電商，但因為供應商無法管控，消費者買到假貨的概率依然存在。即不同渠道購買的商品，往往因為貨源的不可控性而導致消費者擁有不同的產品體驗。

據新的《電子商務法》第三十九條法規(guī)顯示，電子商務平臺經營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供服務進行評價的途徑。

中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣告訴記者，用戶無法獲取并對比商品使用后的體驗信息，顯然有違電商規(guī)定，剝奪了消費者的知情權，實屬變相“強制消費”行為。

客服難題

成立初期，小紅書的Slogan為“發(fā)現(xiàn)全世界的好東西”，現(xiàn)在，已更改為“標記我的生活”。在微博、微信、豆瓣等社交媒體上，“失蹤、霸道、怠慢”是消費者們給予小紅書客服的最新標簽。

慧珍告訴記者，就“國貨爆款9.9元搶”事宜，自己曾嘗試聯(lián)系小紅書客服并撥打官網電話了解詳情，但許久無回應，“客服就像失蹤了一樣。”

記者嘗試聯(lián)系客服，但被告知無訂單號便無法聯(lián)系客服。“只有購買了小紅書的會員，才能獲得專屬客服并享受相關服務。非會員無法在售前與客服取得聯(lián)系，只能在購買后憑借訂單號聯(lián)系客服。”慧珍對記者說道。

蒙慧欣告訴記者，小紅書以“會員”與“非會員”的形式區(qū)分對待消費者，阻礙消費者進一步了解商品除詳情頁面以外呈現(xiàn)的信息，同樣有違電商規(guī)定，剝奪消費者的知情權。

在電子商務消費糾紛調解平臺上，每天都有數(shù)起關于小紅書的投訴案例。消費者反映小紅書“售后久未處理”、“售后困難”、“售后遭拒”等現(xiàn)象，記者發(fā)現(xiàn)，當調解平臺介入后，這些問題馬上得到處理。

“這類現(xiàn)象不單存在于小紅書平臺，很多平臺都有這樣的‘通病’。在售后服務上，多數(shù)平臺服務態(tài)度差。面對用戶投訴時，客服常表現(xiàn)出不作為的態(tài)度，最終導致用戶只能轉向第三方機構進行投訴。”蒙慧欣對記者表示，“另外，還有很多平臺將客服工作外包，用節(jié)省大量成本的外包客服去敷衍用戶，主要原因在于平臺不足夠重視用戶的購物體驗。”

針對以上問題，記者致電并發(fā)送郵件給小紅書。不過蹊蹺的是，電話接通后，當記者詢問對方是否是小紅書時，對方稱“是”，但當記者表明身份及用意后，對方卻改口稱“不是(小紅書)”，隨即電話被掛斷。截至發(fā)稿日，記者未收到公司方面回應。