保險創(chuàng)新的下一個賽道初露端倪。
近日，銀保監(jiān)會向各財險公司下發(fā)《關(guān)于推進(jìn)財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《指導(dǎo)意見》)，財險線上化轉(zhuǎn)型成為各家險企提升用戶體驗、拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域的必考題。根據(jù)《指導(dǎo)意見》，到2022年，車險、農(nóng)險、意外險、短期健康險、家財險等業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率達(dá)到80%以上，其他領(lǐng)域線上化水平顯著提高。保險業(yè)自上而下對線上化轉(zhuǎn)型進(jìn)行了前瞻布局，多家險企通過線上線下融合的方式，對增量和存量業(yè)務(wù)創(chuàng)新，對保險展業(yè)流程進(jìn)行升級再造。
《指導(dǎo)意見》圍繞線上化的業(yè)務(wù)開展、運營支撐、監(jiān)督管理、服務(wù)保障等，可以確保險企在特殊時期的經(jīng)營服務(wù)穩(wěn)定性，同時提高行業(yè)應(yīng)對突發(fā)情況的抗風(fēng)險抗打擊能力。
財險加碼線上化
線上化將改變財險的展業(yè)模式和商業(yè)模式。
從需求端來看，隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的到來及新生代的崛起，消費者對于財險線上業(yè)務(wù)的需求穩(wěn)步增長。在消費者體驗財險線上業(yè)務(wù)的同時，其對保險后市場服務(wù)的需求也有待被滿足。一旦進(jìn)入出險理賠環(huán)節(jié)，消費者更看重線上售后追溯和信息安全保護(hù)。
從供給端來看，通過線上化等一系列技術(shù)手段，財險業(yè)務(wù)模式和服務(wù)體系乃至整個財險行業(yè)效能有望提升。同時，業(yè)務(wù)流程的線上化有助于監(jiān)管對于事前、事中、事后進(jìn)行實時動態(tài)追溯，有效防范各類風(fēng)險。
根據(jù)《指導(dǎo)意見》，財險線上化可分為業(yè)務(wù)集成和服務(wù)拓維兩個維度展開。
從營銷端來看，無論是險企自有還是外部的線上整合營銷工具都將成為下個階段獲客的有力抓手，加快線上線下融合發(fā)展;從用戶體驗來看，投保、承保、理賠等服務(wù)只是財險線上化的基礎(chǔ)，要想形成業(yè)務(wù)閉環(huán)，投保咨詢、報案索賠、批改退保等流程也是業(yè)務(wù)線上化的題中應(yīng)有之義;更進(jìn)一步，在后疫情時代，“無接觸式核保核賠”將成為行業(yè)趨勢，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，加之密碼學(xué)加持，將為財險展業(yè)提供脫敏可靠的數(shù)據(jù)支持。
從服務(wù)拓維來看，財險線上化將帶來保險產(chǎn)品的創(chuàng)新。同時，業(yè)務(wù)線上化將過去的服務(wù)圈不斷擴(kuò)大，無論是醫(yī)療健康還是交通運輸，保險的服務(wù)鏈條都將得到無限延伸，保險服務(wù)的邊界從“有界”化為“無界”。
線上化對傳統(tǒng)險企更像是個“反作用”，線上化將為固有商業(yè)模式注入一劑強(qiáng)心針，更多創(chuàng)新孵化項目有望浮出水面。
眾安樣本
如何在實踐線上化的過程中真正做到行穩(wěn)致遠(yuǎn)?
對“線上化讓我們看到了數(shù)字經(jīng)濟(jì)的巨大價值，也看到了未來行業(yè)發(fā)展的趨勢，我們抱著開放的心態(tài)希望成為保險數(shù)字化轉(zhuǎn)型的可靠伙伴。”眾安保險常務(wù)副總經(jīng)理王敏坦言。于行業(yè)來說，“架在云上”的眾安保險線上化試錯和經(jīng)驗可以當(dāng)作參考。
支撐海量業(yè)務(wù)，面向互聯(lián)網(wǎng)場景，這是眾安保險對于線上化業(yè)務(wù)體系構(gòu)建的基石。作為國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險公司，眾安保險以其先發(fā)優(yōu)勢，憑借基于云端的分布式架構(gòu)保險自研系統(tǒng)，使得其與互聯(lián)網(wǎng)平臺對接更順暢，產(chǎn)品迭代更新更敏捷，這是線上化所帶來的“快”。
眾安保險自成立之初的互聯(lián)網(wǎng)基因以及互聯(lián)網(wǎng)運營理念，使得其保險業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)相融，這是線上化所帶來的“破”;同時，眾安保險一直以來專注于科技賦能保險生態(tài)，通過大數(shù)據(jù)能力實現(xiàn)更好地用戶畫像及智能營銷，從而提升營銷效率，智能營銷系統(tǒng)還能實時地監(jiān)測流量轉(zhuǎn)化的效果，從而實現(xiàn)敏捷迭代和運營優(yōu)化，這是線上化所帶來的“立”。
王敏透露了眾安保險線上化的一組數(shù)據(jù)，“無界山2.0”讓新產(chǎn)品上線優(yōu)化至1天-2天，支持未來千億級保單規(guī)模;通過自言重構(gòu)數(shù)據(jù)庫和智能運維的加碼，眾安發(fā)布單作業(yè)平均5分鐘完成，且核心應(yīng)用自動化測試比例達(dá)到了80%。2019年，眾安承保和理賠自動化率分別達(dá)到99%和95%以上;在線客服的人工智能使用率已達(dá)到85%以上。
根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2014-2019年互聯(lián)網(wǎng)財險市場分析報告》預(yù)判，保險科技的應(yīng)用價值已經(jīng)占據(jù)了越來越重要的地位。對于傳統(tǒng)保險公司來說，需要借助科技力量的研究和應(yīng)用，積極尋求轉(zhuǎn)型發(fā)展，尋找新的市場機(jī)遇。(冷翠華)
