《投資者網》謝瑩潔 張斯文
編輯 吳悅
從疫情初期在線教育如日中天的火熱態勢，到充斥裁員、關停、人去樓空的行業寒冬。“雙減”新政之后，在線教育行業面臨的沖擊仍在延續。
隨之而來的是潛在問題大量曝光，誘導消費、霸王條款、退費難題等亂象叢生。今年以來，央視已曝光配音速成課、財商課等套路，但存在的問題顯然不止這些。
3月9日，中消協發布《2021年校外教育培訓領域消費者權益保護報告》，2021年，全國消協組織受理有關校外教育培訓的投訴案件共80528件，同比增長43.4%。其中，教培機構頻現跑路及退費風波成為2021年十大消費維權輿情熱點之一。
《投資者網》統計發現，在線教育投訴主要涉及的問題中，退費問題是重災區，提到退款難、退費流程與前期承諾不符等退款退費方面的問題最多，占比超七成；虛假宣傳投訴有上升趨勢。與此同時，在線教育領域被執行人數量創歷史新高，且多集中發生在2021年7月以后。
在線教育的幾大亂象
近些年，在線教育憑借可以隨時學、隨處學、跟名師學等優勢，獲得不同年齡段、有提升需求的人士所喜愛。但隨著體量不斷增長，這一行業的亂象接連不斷地發生：部分所謂的名師，甚至是無教育資質人員；有些機構所謂的“包過”，實際上毫無教學質量。
對此，有專業研究機構針對行業亂象進行整理研究，并對各家在線教育機構進行了評級。
3月9日，網經社電子商務研究中心、網經社教育臺發表了《2021年中國在線教育消費投訴數據與典型案例報告》（以下簡稱《報告》），《報告》引用了“電數保”的數據和國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴保”的案例。
《報告》顯示，“電訴保”平臺在2021年受理的在線教育領域用戶有效投訴中，共86 家平臺上榜。其中，較為經典的投訴案例有：去年5月，有用戶投訴海風教育“不上課也不退款”；同樣是去年5月，河北張先生向平臺反映學慧網“簽訂退款協議后，四個月仍收不到退款”；去年6月，重慶楊女士反映“‘海風教育’與‘輕輕教育’合并，剩余課程無法排課”；以及去年7月，江蘇張先生投訴稱，環球網校所宣傳的不考試直接拿證書，導致自己上當受騙。
不僅如此，這份報告還根據用戶的投訴情況對在線教育機構進行了評級，其中：中華會計網校、幫考網、一只船教育、開課吧獲“建議下單”評級，潭州教育、環球網校獲“謹慎下單”評級，嗨學網、大塘小魚、學慧網獲“不建議下單”評級，小葉子智能陪練、常青藤爸爸、恒企教育、海風教育、掌門1對1、蘭迪少兒英語、賽優教育、麥淘親子、51Talk等獲“不予評級”評級。
從上訴榜單中可以發現，獲負面評級的機構近乎“屢教不改”；臨近今年“3.15”，時隔大半年后，這些企業去年所存在的問題依舊不斷發生。
3月11日，在新浪旗下消費者服務平臺黑貓投訴上，一位報名成人自考的消費者表示：環球網校的銷售人員，以“短時間拿證”等條件誘惑這名消費者快速簽單，并且簽單前也未告知“不能退款”；這名消費者認為，這樣的銷售方式存在誤導消費者的行為，而且找不到后續服務人員，服務態度極差。
2月6日，一位臨近高考的學生在黑貓投訴平臺反映：“2018年還在上初三，在主打K12的‘海風教育’平臺交費后，平臺承諾課程可以一直學習到高考后，但后續聯系不上這家機構的客服和老師，目前還剩1萬多元的學費無法退回。”
退款退費問題成維權重點
3·15來臨之際，《投資者網》在黑貓投訴等平臺消費投訴數據的基礎上，匯總針對在線教育機構的投訴，并對此展開數據分析。
統計顯示，線上教育投訴主要涉及的問題中，退費問題是重災區，提到退款難、退費流程與前期承諾不符等退款退費方面的問題最多，占比超七成。
有三成投訴者反饋自己曾遇“培訓貸”，當消費者表示資金緊張時，培訓機構會推薦與自己有合作關系的第三方平臺，要求以分期付款的方式購買課程。
另有三成消費者表示，被在線教育機構的虛假宣傳所欺騙，遭遇到霸王條款。投訴內容顯示，多家教育機構誘導消費者報名的理由有：“包通過”、“承諾包過率”、“考前密卷”、“100%拿證”等。
中消協在《2021年校外教育培訓領域消費者權益保護報告》中指出，一些培訓機構以折扣優惠誘導收取大量預付費，后因經營不善、資金鏈斷裂，倒閉、跑路后預付費用難以追討；部分培訓機構為規避“不得一次性收取超過3個月費用”的規定，采取買3個月贈3個月課程、分班次付款等方式，變相提高單次課程和總的培訓費用；有的預付費用時被誘導辦理“消費貸”，機構關門后無法上課卻仍需按期還貸。
機構方面，在黑貓投訴上，虎碩教育投訴量最大，達738條，投訴內容多為“機構倒閉學員維權無門”；其次是掌門1對1和魔力耳朵少兒英語，投訴量分別為236條和133條，內容聚焦于退款難。
此外，培訓貸和霸王條款也是投訴較多的領域，其中恒企教育的投訴件占比較高；而導氮教育在退款問題上的投訴件占比超九成；虛假宣傳方面，起航在線教育投訴件占比遠高于其他機構，有消費者稱其宣傳“交了費用就可以通過BIM建模經理和裝備式工程師證書”。
值得注意的是，在投訴量增長到150條左右后，部分機構的回復率迅速下降。這說明，隨著投訴迅速增長，有的機構可能已經倒閉跑路，對問題避而不答；有的平臺則是售后服務水平出現退步。
被執行人數量創歷史新高
2021年以來，在線教育領域經歷了冰火兩重天。資本瘋狂涌入，創造了史無前例的融資記錄；另一方面，“雙減”新規下，行業加速優勝劣汰，經營困難甚至倒閉的平臺也越來越多。
企查查數據顯示，在線教育領域被執行人數量創造了歷史新高。截至今年3月8日，我國共5000余家在線教育相關企業，其中2021年新增行政處罰、被執行人、經營異常、失信企業這四項風險信息的相關企業近400家。
企查查統計顯示，風險信息共計991件，其中行政處罰、被執行人信息、經營異常、失信信息分別有175件、203件、199件、334件，涉及企業有147家、66家、184家、75家。
2021年在線教育相關企業新增的被執行人信息和經營異常信息，多集中發生在2021年7月以后，以經營異常信息為例，7月及以后占比全年的75.88%。新增被執行人、失信信息、列入經營異常名錄2次以上的企業分別有22家、33家與14家。
值得一提的是，上述4類風險信息中，北京優勝輝煌教育科技有限公司（優勝教育）和北京東方倍優天地教育科技有限公司均為2021年新增，其中優勝教育當前被執行人總金額為266萬元。
過渡時期，部分企業在經營難以為繼的背景下，虛假宣傳愈演愈烈。
中消協指出，機構虛構學員培訓案例、師資力量和培訓效果，編造消費者評價數據；夸大培訓機構實力，實際教學質量與體驗課、試聽課質量相去甚遠；部分培訓機構為售賣課程，刻意隱瞞部分職業資格證考試報名條件限制，誘導消費者繳費，甚至消費者提出質疑后，承諾可以幫其偽造學歷或工作經歷。
行業問題集中爆發的背后，則是“雙減”新規下融資迅速縮水。
根據網經社電子商務研究中心《2021年中國在線教育投融資數據報告》顯示，2021年中國在線教育融資總額超140.9億元，同比下降73.88%；總融資數127起，同比增長14.41%。
這與往年的火爆形成鮮明對比：2017年融資額約95億元，同比增長52%；2018年融資額約223億元，同比增長134.73%；2019年融資額約146.8億元，同比下降34.18%；2020年融資額約539.3億元，同比增長267.37%。
監管完善下優勝劣汰加速
“雙減”政策下，教育行業進入修整期，在線教育的大潮正在緩落；這導致了大量機構“破產跑路 ”、“學費打水漂”。
更嚴重的是，這些機構的做法無疑耽誤了學員們在人生中最有“沖勁”的幾年；而且可以想象的是，在受騙后，這些人恐已無精力和心氣來提升自己。這樣算來，消費者的經濟損失遠遠不止學費。
針對在線教育的亂象，中消協表示，當前校外培訓作為教育培訓體系的重要補充，仍有強大消費需求，隨著相關政策逐步落地，行業調整伴生的消費風險還會陸續釋放，強化校外教育培訓消費者權益保護要引起高度重視。
一些機構則對在線教育產業發出了積極信號，盡管行業在大洗牌中出現一系列問題，但這同時加速了市場秩序的建立，及相關政策的完善。在此背景下，一批不合格的中小機構逐漸淘汰，合規的頭部公司脫穎而出。
摩根士丹利表示，市場對在線教育行業的情緒依然低迷，但最壞的情況已經過去。未來以素質教育為主的非學科類輔導、教育硬件市場將迎來需求增長利好。
消費維權方面，中消協稱將重點關注在線教育培訓等新興消費業態和消費模式，加大對違法失信行為、不良營商手法、顯失公平格式條款等問題的監督力度，推進消費領域規則建設和完善。
中消協從強化消費者權益保護角度提出如下建議：
完善相關立法，探索以制定“社會教育促進法”的方式提升固化，推進其發展規范化、法治化；加強協同治理，確保落實《“雙減”意見》的各類政策措施配套健全、有效落地；進一步明確監管主體及其職責，加強監管體系內外部的溝通協調。
建立日常監管執法機制，在階段性專項整治行動之外，加強行業發展規律研究，建立風險監測、研判、預警、處置長效化機制；加大培訓機構違法行為查處力度，保障消費者預付資金安全。
最后，發揮行業自律作用，引導培訓機構合理定價、規范服務，發揮消費者協會參與立法、社會監督、糾紛調解、公益訴訟、警示教育等各項職責作用，發揮新聞媒介的監督作用，共同營造良好消費環境。（思維財經出品）■
