自4月5日楊浦商貿集團??

開通應急保供熱線以來，

這樣的一幕就在辦公室內不斷上演，

從白天到黑夜不斷重復……

打進保供熱線的

有封控在家渴望購買食物的居民，

有心急如焚想要幫居民

團購物資的街道和居委......

面對不同人群和各種復雜狀況，

接線組的“90后”姑娘們認真接聽，

耐心回復，及時提供幫助。

楊浦商貿保供熱線主要面向楊浦區的托底保障人群，為居民提供物資調配、信息核查等多樣化服務。對于轄區內的高齡獨居老人、殘障人士等特殊群體，保供小組也是給予特殊關照，盡量滿足其所需的食品物資，及時聯系倉庫，從各庫房收集物資，第一時間安排配送，確保每一個托底對象都能得到保障。

據保供熱線負責人劉軍介紹，目前接線組共有4位組員，分屬集團不同部門，在收到集團組建保供熱線工作任務后，大家迅速收拾行裝到單位報到，自此一直駐扎在這里，守在電話機旁。

“為了不錯過每一通電話，原本設置的早八晚十的接線工作時間也逐漸拉長，甚至接到過凌晨一點的求助電話。”保供熱線除了主動接聽電話以外，還會對楊浦區相關街道上報的托底保障對象進行查訪，主動撥打電話，咨詢其生活狀況，并依照實際情況提供幫助。

目前，接線組的“小姐姐”分別是曹靜靜、孫雨萍、王譜和汪曉霞，她們中有剛剛畢業的大學生，也有入職不久的職場新人。但作為“90后”新鮮血液，都選擇了在第一時間到崗工作。“盡管我們也是第一次接手這樣的工作，但我們可以學，我們可以干。”

她們充分發揮學習適應能力和性格特征優勢，有的是保供熱線那一端的“知心姐姐”，有的是積極活潑的“開心果”，為每一位打進熱線的居民傳遞溫暖。“起初接電話的時候，會遇到一些存在焦慮情緒的居民，他們一開始語言會比較激烈，但慢慢我們積累了不少溝通經驗后，會在處理這類情況時熟練很多，能夠快速安撫并疏導對方情緒，從而進行有效的溝通。”

此外，保供熱線組還配備了徐日兵、陳雷厲在內的送貨小隊，為特殊托底保障對象提供及時的配送服務。“有時候，老人們會不記得家里的物資種類和儲備，常常打完電話后，隔天又想起來忘記了什么重要物資。這個時候，我們也會及時安排配送，不落下老人的任何需求。”除了日常配送，作為集團信訪部門成員的徐日兵還常常分享一些人際溝通經驗，為接線組的工作提供參考。

保供熱線自開通以來，

也發生了許多感人的“小事”。

4月13日中午，“喂，是商貿嗎？我...我家里沒菜吃了...你能不能幫幫我？”電話那頭是一位八十多歲的失獨老人，和老伴兩人不會上網、不會團購，還好隔壁鄰居給他提供了這個熱線電話。鑒于老人話說不太清楚，組員們趕緊聯系了他所在的居委，讓居委去聯系這位老人，并幫老人調配了一些蔬菜、牛奶以及一些方便速食，安排了當天配送。面對惡劣的風雨天氣，轉眼回到辦公室的配送小隊成員衣物早已全部濕透。

“喂，你們的物資我收到啦，太驚喜了，真沒想到你們還記得我……”電話那頭的徐女士來自楊浦一處封控小區，由于要照顧高齡的父母以及四級殘疾的孩子，她實在沒有精力和時間進行物資采購。第一次撥打熱線電話的時候，徐女士當天就收到了午餐肉、牛奶等營養保障物資。

但有心的接線組成員記住了徐女士電話那頭提到的“為了挪出時間照顧家庭，我平時都以簡單方便的食材為主。”當后備倉庫新進了方便面等速食時，熱線保供組立即為徐女士安排了第二次物資配送。收到物資等徐女士激動不已，趕緊打來了這第二通電話致謝。

跨區求助也是保供熱線組遇到的一種情況。有一次，一位身處浦東的男士匆匆打來電話，說他實在放心不下獨居在楊浦的90多歲祖父，委托保供熱線提供幫助。放下電話后，接線組成員迅速聯系獨居老人所在居委會，了解人員相關情況和需求，并按照老人的飲食習慣，配備了相關物資。

截至4月21日，熱線小組已經通過居委收到了195筆訂單，其中有66筆是托底保障訂單，累計服務了1111位托底保障對象。接線組的姑娘們不僅是居民們的售前、售后客服，也是居民們的心理疏導者、焦慮排解員。這一時刻，她們同這座城市千千萬萬的其他志愿者一道，用責任、擔當和愛心，共同筑牢防疫保供的堅強戰線。

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