中國建設銀行四川分行在網點布放“關愛服務卡”，供聽力較弱的老年人或聽障客群使用。中國建設銀行供圖

查養老金賬單、給晚輩預備的壓歲錢、收外地子女轉賬匯款……歲末年初，正是老年居民與銀行等金融機構打交道的高峰期。剛剛過去的2021年，銀保監會聚焦涉及老年人的服務場景和高頻事項，提出16項具體任務，以解決老年人運用智能技術困難。那么，老年人獲得哪些新服務和新體驗？金融服務適老化進展如何？

服務設施優化，營業網點有溫度

臨近春節，位于北京市海淀區馬甸橋附近的郵儲銀行營業廳里，辦業務的人多了起來。在這些顧客中，有不少是頭發花白的老年人。存款、取款、轉賬匯款、銀行卡更新……各項業務都井然有序地進行。營業廳的另一側，幾位工作人員忙著幫老年人使用智能機具新功能、教老年人使用常用軟件等。銀行還為行動不便的老年客戶配備了愛心輪椅，在出入口處搭建了專用坡道。在等候區的愛心專座旁邊，也擺放著老花鏡和放大鏡，便于老年人閱讀手續文件。

談到老年人獲得金融服務的改變，北京居民李曉娟女士感觸頗深：“我家里兩位老人，一到發退休金的時候就需要我去幫著辦業務，把現金取出來。好多次他們想自己去辦，不過由于年齡原因，記憶力和反應能力都有所下降，交代好的流程等到了銀行就忘了，最終不得不讓我再跑一趟。”她說，近一年來，自家附近的好幾家銀行都對老年人服務進行了改進，不僅有專門為老年人開設的人工服務窗口，營業人員的主動服務也能讓老人完整地辦理基本業務。

家住河北保定的張華珠老人年近九旬。盡管身體硬朗，但提起去銀行辦業務還是有點怵：“我去銀行一般是取工資或者買國債。因為年歲大了，也沒學過什么拼音輸入法，不太會自助操作。不過，咱在銀行有人幫，照樣能把業務辦了！”張華珠所說的幫助者，就是她家附近中國農業銀行保定分行的大堂經理們。原來，銀行工作人員把張華珠老人作為重點服務對象，存折到期，銀行會主動打電話提醒；現場辦理業務，也會手把手一步一步地幫助老人完成各項步驟。

銀保監會有關負責人介紹，目前銀行保險機構普遍保留了老年人習慣的人工、現金、存折等傳統服務方式。對社保卡激活、社保資金發放、養老金領取等老年人階段性集中辦理的業務，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。有的機構建設了養老服務示范網點；有的加強對營業網點無障礙設施改造力度，并增加人工現金服務窗口、可受理存折的自助服務設備；有的機構在城鄉結合部或偏遠農村地區設置可移動智能柜臺、流動服務點或派出服務流動車等，有效填補老年消費者金融服務的空白。

大圖片大文字，線上體驗更貼心

面對數字技術的發展，一些老人不甘落后，積極學習線上業務辦理方法。80多歲的退休水利工程師孔憲卓表示，自己平時就喜好鉆研新事物，銀行里面的智能終端和手機銀行操作起來其實沒什么難度，琢磨一下就可以了。“現在時代發展了，新的科技讓生活更加便捷。如果能在手機上操作，不用去網點，其實是非常方便的。”孔憲卓說，自己經常去中國工商銀行杭州羊壩頭支行，自助辦理的業務流程很簡明，自己在工作人員的引導下，看幾遍就學會了。

據銀保監會介紹，銀行保險機構普遍采取推出界面更簡化、功能更突出、文字更清晰的“老年版”手機應用軟件，自動將老年人來電接入人工坐席，簡化自助服務終端操作步驟，使用便攜式智能終端為出行不便的老年人上門服務等，為老年人提供更有溫度的金融服務。

中國建設銀行北京市分行針對老年客戶的視聽能力下降、反應遲緩等情況，在各營業網點添置溝通手寫板、振動叫號器、智能放大鏡、大字版計算器、大字版點鈔機、大字版金融知識宣傳折頁、大字版智慧柜面機服務操作手冊，讓老年客戶享受更貼心的金融服務。與此同時，為了幫助老年人跨越“數字鴻溝”，該行還推出適老版手機銀行，通過極簡的頁面、超大的字體、齊全的功能，提升了老年客戶線上金融服務使用體驗，密碼輸入也可延時至30秒。

中國人壽保險股份有限公司加快布局智慧健康養老體系，融合前端觸點、豐富交互渠道，使服務老年客戶的水平得以全面提升。該公司上線“壽險APP尊老模式”，超60歲的老年客戶可以用一鍵切換，享受大圖標大文字、海量資訊語音播報等服務，實現保單查詢一鍵觸達、養老認證一步到位、險種咨詢定制推薦、養生活動定時推送等效果。

供給側謀轉型，順應新的需求

如今，金融服務適老化改造，不僅對有關企業提出了更高要求，也給行業發展帶來深刻影響。相關企業紛紛在供給側發力，順應新需求，挖掘新商機。

“怎么用手機坐地鐵？”“什么叫后臺審核？”“咋就不能輕易刷臉？”“如何網上掛號看病？”……面對老年人一連串提問，安徽合肥“藍馬甲行動”的志愿者陳國來一一耐心解釋。據了解，去年以來，這個由多家金融行業相關單位聯合發起的公益活動，依托社區小課堂、社區駐點等形式，走進街頭巷尾，幫助老年人提升金融知識，學習智能手機使用技巧，讓數字支付技術更好地服務老年群體，把“數字鴻溝”變成信息福利與新業務增長潛力。

“以前，我每個月都會挑一個下午去銀行。自從兒子教會了我使用手機銀行和線上支付，我就經常通過手機購買理財等金融產品。這讓我感覺很開心，生活也更豐富了。”家住云南昆明的退休職工蔣培春說。

交通銀行相關負責人介紹，近年來交通銀行堅持以數字化轉型實現養老金融服務的廣泛覆蓋和高效對接，以便民、利民、惠民為宗旨，通過“惠民就醫”等產品將金融服務融入城市治理和居民生產生活場景，幫助老年人跨越“數字鴻溝”；通過“普惠e貸”等產品實現小微企業服務能級和效率提升，賦能養老產業發展。

“未來，交通銀行將進一步融入養老生態，促進養老金融服務縱深發展。”該負責人說，交通銀行將有針對性地研發豐富多樣的金融產品，創新長周期養老財富管理，不斷優化養老金融線上服務體驗。

業內人士表示，前些年移動互聯網快速增長，相關機構主要聚焦在消費能力強、接受新鮮事物快的青年人身上。如今，隨著青年人增長潛力的釋放，金融企業獲客成本增高，業務增長速度放緩。在此背景下，積極滿足老年人金融服務需求，成為不少金融企業的必選項。（王俊嶺 蔣宇樓）

《 人民日報海外版 》（ 2022年01月18日 ? 第?11 版）

責編：趙寬

關鍵詞： 金融服務