齊魯晚報·齊魯壹點記者 李培樂
近日，市民杜先生向齊魯晚報·齊魯壹點記者反映，他的女兒通過旅行社購買了往返美國的機票，本來應該在2020年使用的返程機票，因為航班取消只好延期。但在去年12月底，經確認發(fā)現機票已經做了退票處理，由此與旅行社起了爭議。
延期的機票被退票處理
10日，杜先生通過齊魯壹點聯系記者，反映女兒機票被取消的事情。14日，記者聯系到杜先生，他介紹，女兒通過所在的高校于2019年12月10日委托山東省中國旅行社以13380元人民幣的價格購買了美國達美航空北京至美國明尼阿波利斯的往返雙程機票，并于2020年1月12日使用該機票赴美。
（航空公司確認機票已經退票）
原計劃，他女兒于2020年5月14日使用該機票回國，由于疫情原因所乘坐航班取消，“根據達美航空公司政策，經我們同意，旅行社將機票改簽延長有效期至2022年5月31日。但是去年12月底，我女兒在做回國計劃準備時發(fā)現原先購買的達美航空機票已不存在。”
（2021年1月12日已經退票）
杜先生說，經向達美航空官方客服詢問被正式告知：女兒原先購買的機票已于2021年1月12日退票退款，機票退款已經退回到原訂票支付賬號，該機票已不存在，若再次乘坐達美航空航班需重新購買機票。
“我的女兒從來沒有向達美航空公司申請退票，也從來沒有委托他人申請退票，事先對個人機票被退一事毫不知情。女兒持有的機票被退票退款完全系山東省中國旅行社在持票人毫不知情狀態(tài)下擅自的行為。”杜先生認為，山東省中國旅行社在未征得他們同意情況下將返程機票退票，因此使得其女兒無法使用原來機票回國必須再另行購買高額機票，產生了很大的困難和不便。
市民：“想要個合理的說法”
杜先生反映，他的機票被退票處理不知情，也一直沒有收到相關信息。“我們沒有要求退機票，而且我們了解達美航空也不會主動退掉旅客的機票，退機票需要提出申請，作為掌握我們信息資料的代購機票人山東中旅完全有能力在我們沒有授權且未之情的情況下私自向達美提出申請退掉我們的機票。私自退我的機票已經侵犯了我的合法消費權益。”
“我們本來購買了雙返機票，有回程，就是改簽補差價我們也能按照原來的價位補就可以，當時定的雙程13380，現在單程就得三萬左右而且很不好買。”針對此事，杜先生也和旅行社方面進行了協商，旅行社方面提出了兩個而方案，一個就是退現金，另一個就是補差價再購買機票。?杜先生也難以接受“現在退票的價格肯定是扣除了退票產生的費用之后的，已經產生了損失”。在撥打12345投訴之后，歷下區(qū)相關部門進行了調解，但是雙方并沒有達成協議。
（當時的出票單）
據杜先生反映，自己女兒的同學也有類似情況的。對于目前的狀況，他要求旅行社給一個合理的說法。
票務負責人：可以退現金 也可補差價重新購票
對此，齊魯晚報·齊魯壹點記者14日下午采訪了當時山東省中國旅行社負責給杜先生辦理機票業(yè)務的田女士。
對于這件事情，她全程參與，也很了解。對于機票被退票一事，她表示，“這都是因為疫情，當時的航班取消，也沒有后續(xù)的航班，航空公司的政策是可以退票可以留著以后再用，退機票的話只能退代金券或積分。一般這種情況，后續(xù)的航班未知，我們肯定是為維護客戶的利益，所以第一訴求肯定是退款。”
田女士說，“我們第一訴求是退款，經過協商之后，航空公司說只能退代金券或者積分。后來，能退錢的時候就退了。”但田女士說，操作也不是她們來操作，“是達美退的，退款退到了達美指定的供應商，出票也是指定的供應商來出。如果我們要退錢要通過達美團隊部再給我們聯系退錢。對方也沒有及時告知我們，后來客人發(fā)現告訴我們之后，我們和航空公司團隊部聯系，然后告訴我們確實退了。”
現在的情況的，田女士說，客戶如果希望退錢就可以退錢，退款3700.5元，如果退等值的代金券可以退4500元到5000元，“這也是我們自己又貼了一部分，不過當事人不同意。”
如果選擇改期，需要補差價。“航空公司所謂的改期，也需要先把機票退掉，補差價再買新的機票。如客戶需要用，定下日期，可以繼續(xù)給買一張機票，補一下差價。現在的機票和疫情前差很多，達美也不可能不讓補任何費用，再給一張票。”田女士說，旅行社也不想出現這種情況，“但我們?yōu)榱吮Ｗo客戶利益，錢退回來是比較好的選擇。”
