根據此前印發的《建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案》，本市構建線上幫辦和線下幫辦相輔相成的幫辦制度。其中，線上幫辦包括三個服務渠道，線下幫辦包括兩項機制。目前，“線上人工幫辦”35個高頻事項已正式上線，涵蓋市住建委、市房管局負責的提取住房公積金支付房屋租賃費用，離休、退休提取住房公積金，住房租賃合同新增網簽備案3個事項。

構建線上幫辦和線下幫辦相輔相成的幫辦制度

線上幫辦包括三個服務渠道。一是電話咨詢，“12345”市民服務熱線電話和各單位咨詢電話；二是網上“小申”智能客服（以下簡稱“小申”），依托“一網通辦”知識庫提供快速智能問答；三是線上人工專業幫辦（以下簡稱“線上人工幫辦”），在網上PC端或移動端，通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務。

線下幫辦包括兩項機制。一是領導干部幫辦，各有關單位的各級領導干部到政務服務中心，陪同企業群眾全流程辦理政務服務事項；二是各級政務服務中心工作人員幫辦，政務服務中心的工作人員幫助企業群眾辦理政務服務事項。

線上幫辦制度主要考慮和亮點

完善線上幫辦制度，主要是解決企業群眾在網上辦事過程中得不到專業人員實時幫助的問題。目前，“12345”作為“一網通辦”的總客服，承擔了電話咨詢工作，但是“12345”座席受限于知識庫和專業知識，無法實時解答專業問題，需要派單給業務部門，業務部門按照“1515”（1工作日聯系，簡單問題5工作日解決，復雜問題15工作日解決）的要求反饋辦事人，在時效上不能滿足辦事過程中實時響應的需求。