話(huà)費(fèi)套餐宣傳不實(shí)、降檔受阻、營(yíng)銷(xiāo)誘導(dǎo)等情況時(shí)有發(fā)生，亟待規(guī)范
讓消費(fèi)者享受更優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)(金臺(tái)視線(xiàn))
工業(yè)和信息化部公布的《2021年前三季度通信業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況》顯示，截至今年9月，我國(guó)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)總數(shù)已達(dá)16.4億戶(hù)，比上年末凈增4185萬(wàn)戶(hù)。隨著移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，越來(lái)越多的事務(wù)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上辦、掌上辦。不過(guò)，在享受便利的同時(shí)，一些消費(fèi)者也遇到了買(mǎi)套餐被誤導(dǎo)、換套餐費(fèi)周折等煩心事。
有些“免流”套餐名不符實(shí)，存在欺詐嫌疑
近年來(lái)，移動(dòng)通信業(yè)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)流量成為用戶(hù)選擇通信套餐的重要指標(biāo)。于是，有的運(yùn)營(yíng)商推出“免流卡”等服務(wù)，宣稱(chēng)用戶(hù)每月只需支付十幾元，就可“免流量”使用多款手機(jī)程序。然而，有不少讀者發(fā)現(xiàn)，使用這類(lèi)套餐后，每月流量費(fèi)用不僅沒(méi)有下降，甚至“見(jiàn)底更快了”。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其實(shí)，這類(lèi)產(chǎn)品在宣傳用語(yǔ)和資費(fèi)細(xì)則上都存在“話(huà)術(shù)陷阱”。以一款“免流卡”為例：產(chǎn)品宣傳海報(bào)上稱(chēng)，月租只要19元，套餐內(nèi)100余款手機(jī)程序都可以“免流量”使用，套餐外流量則按照1元1G的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。然而，再往下翻頁(yè)面，點(diǎn)擊“資費(fèi)詳情”4個(gè)小字便會(huì)發(fā)現(xiàn)，所謂“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量費(fèi)用，而是指所涉及的100余款手機(jī)程序可以使用一定數(shù)量的“專(zhuān)屬流量”，一旦流量消耗超出限值，就會(huì)按照套餐外流量收費(fèi)。
不僅如此，宣傳海報(bào)上面還有另一行小字：“更多免流手機(jī)程序”，標(biāo)明了具體“免流范圍”。原來(lái)，納入免流范圍的手機(jī)程序在版本上也有一定限制。在一些直播軟件的條目下還有額外說(shuō)明：觀看直播、播放視頻產(chǎn)生的流量可以免費(fèi)，但是用戶(hù)上傳視頻及圖片所產(chǎn)生的流量，則不在專(zhuān)屬流量范圍內(nèi)。
明明是有嚴(yán)格限制的“專(zhuān)屬流量”，卻在廣告中被稱(chēng)為“免流量”，這對(duì)一些用戶(hù)產(chǎn)生誤導(dǎo)。一位讀者在來(lái)信中說(shuō)，6月初，他購(gòu)買(mǎi)了一款“免流卡”，1個(gè)月后手機(jī)就欠費(fèi)了，“聯(lián)系客服后才知道，原來(lái)我所使用的流量不在定向范圍內(nèi)，因此產(chǎn)生了高額費(fèi)用。既然免流量有嚴(yán)格的條件限制，宣傳時(shí)就應(yīng)當(dāng)在顯著位置提示消費(fèi)者。”
“幾年前，一些電信企業(yè)推出‘無(wú)限流量套餐’，但套餐內(nèi)的高速流量其實(shí)很有限，一旦用完就會(huì)大幅限速，十分影響使用體驗(yàn)。如今這種‘手機(jī)程序免流’套路，與之前的相差無(wú)幾，都有名不符實(shí)的問(wèn)題，存在欺詐消費(fèi)者的嫌疑。”陜西西安市讀者孟鵬輝說(shuō)。
營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)往往以“回報(bào)老客戶(hù)”等名義推薦客戶(hù)升級(jí)套餐，對(duì)新增費(fèi)用等一語(yǔ)帶過(guò)甚至沒(méi)有提及
有讀者反映，日常生活中隔三岔五就會(huì)接到電信企業(yè)打來(lái)的各種營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)。“有次我正在午休，被電話(huà)叫醒，說(shuō)是回饋老客戶(hù)，可以升級(jí)套餐，我沒(méi)有同意。沒(méi)幾天，這個(gè)號(hào)碼又多次打來(lái)電話(huà)，有幾次還是在開(kāi)會(huì)的時(shí)候，讓人不勝其擾。”河北讀者馮齡說(shuō)。
據(jù)了解，這類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)往往以“回報(bào)老客戶(hù)”“優(yōu)惠活動(dòng)”等名義推薦客戶(hù)升級(jí)套餐，客服著重介紹套餐升級(jí)后在通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、流量等方面的提升，對(duì)新增費(fèi)用等一語(yǔ)帶過(guò)甚至沒(méi)有提及。辦理過(guò)程也十分便捷，只要客戶(hù)口頭同意、輸入驗(yàn)證碼等步驟，很快就能辦理成功。
山東青島市讀者薛冰今年大學(xué)畢業(yè)，原先的校園套餐不能繼續(xù)使用，產(chǎn)生了不少流量費(fèi)。這時(shí)，電信企業(yè)客服來(lái)電，為她推薦了一款套餐，“流量多、有優(yōu)惠”。“一開(kāi)始我拒絕了，對(duì)方不斷介紹這個(gè)套餐的優(yōu)點(diǎn)，還說(shuō)是針對(duì)我的流量消耗情況專(zhuān)門(mén)推薦的。我被說(shuō)得有些心動(dòng)，也就同意了。客服通過(guò)電話(huà)很快幫我辦理了套餐升級(jí)。”薛冰說(shuō)。事后，她上網(wǎng)查詢(xún)了套餐詳情，才發(fā)現(xiàn)該套餐月收費(fèi)將近160元。“而且，我在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)了很多更適合我費(fèi)用也更便宜的套餐。如果是在營(yíng)業(yè)廳，我會(huì)詳細(xì)比較各個(gè)套餐的詳情，絕對(duì)不會(huì)選擇這款套餐。但在電話(huà)里，客服只是誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)他們主推的產(chǎn)品，消費(fèi)者根本沒(méi)有其他選擇。”薛冰說(shuō)。
此外，還有一些營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)以“免費(fèi)贈(zèng)送”的名義誘導(dǎo)用戶(hù)消費(fèi)。馬先生曾接到一個(gè)客服電話(huà)，“工作人員說(shuō)公司為了回饋老用戶(hù)，免費(fèi)贈(zèng)送5個(gè)G的流量。我想既然是贈(zèng)送，便答應(yīng)了。掛掉電話(huà)卻收到短信，說(shuō)申請(qǐng)加購(gòu)流量包成功，需付費(fèi)10元。讓人哭笑不得。”
還有的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)則是推薦用戶(hù)免費(fèi)體驗(yàn)?zāi)稠?xiàng)新業(yè)務(wù)，卻并不說(shuō)明體驗(yàn)過(guò)后會(huì)自動(dòng)續(xù)訂，等用戶(hù)發(fā)現(xiàn)話(huà)費(fèi)比往常高出一截時(shí)，才明白原來(lái)“體驗(yàn)”已經(jīng)轉(zhuǎn)為“訂購(gòu)”。
套餐更換升級(jí)容易但降檔難，存在人為設(shè)置障礙等現(xiàn)象
“消費(fèi)者對(duì)語(yǔ)音時(shí)長(zhǎng)和流量的需求隨時(shí)可能發(fā)生變化。所以，應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者能根據(jù)自身需要，靈活選擇和更換套餐。不過(guò)，實(shí)際上想換套餐沒(méi)有那么容易。”上海讀者王君月說(shuō)，“升級(jí)套餐時(shí)，只需要打一個(gè)電話(huà)就可以辦。但是要降檔時(shí)卻說(shuō)為了保護(hù)我的權(quán)益，需要本人到營(yíng)業(yè)廳辦理。”
有些消費(fèi)者則遇到了“踢皮球”的情況：客服表示，辦理套餐降級(jí)需要去營(yíng)業(yè)廳，可到了營(yíng)業(yè)廳，業(yè)務(wù)員又說(shuō)自己沒(méi)有權(quán)限，需要打電話(huà)找客服。對(duì)此，一名營(yíng)業(yè)廳工作人員說(shuō)：“公司在各個(gè)地方的業(yè)務(wù)規(guī)定不同，套餐降檔的辦理方法存在差異。有些網(wǎng)點(diǎn)屬于代辦點(diǎn)，和直營(yíng)廳的權(quán)限不同，確實(shí)無(wú)法辦理部分套餐。”
工業(yè)和信息化部《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)行為的通知》明確規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分尊重用戶(hù)自主選擇權(quán)。在本企業(yè)同一本地網(wǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)或業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保證具有同等交易條件的同類(lèi)用戶(hù)對(duì)資費(fèi)方案具有同等的選擇權(quán)利。除雙方合同另有約定外，不得以任何形式強(qiáng)制或限制用戶(hù)選擇或更改任一在售的資費(fèi)方案。
河南讀者張楊柳認(rèn)為，電信企業(yè)制定套餐的辦理程序涉及消費(fèi)者切身利益，應(yīng)當(dāng)做到政策穩(wěn)定、內(nèi)容透明。“前不久，我去營(yíng)業(yè)廳辦理套餐降檔，工作人員一開(kāi)始說(shuō)不能辦，溝通了很久都沒(méi)用，最后我表示，如果不讓辦理就攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，工作人員請(qǐng)示后也就給我辦理了。如果在更換套餐方面確實(shí)有限制，應(yīng)當(dāng)及時(shí)公開(kāi)，明確在什么地方、哪些情形下可以辦理。而不是明明可以操作，卻人為設(shè)置障礙。”張楊柳說(shuō)。
讀者呼吁開(kāi)展行業(yè)行風(fēng)建設(shè)，尊重消費(fèi)者知情權(quán)選擇權(quán)
近年來(lái)，信息通信行業(yè)持續(xù)開(kāi)展行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作，取得了一定進(jìn)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年前3個(gè)季度各級(jí)電信用戶(hù)申訴受理機(jī)構(gòu)受理申訴量同比、環(huán)比均有下降。一些讀者在來(lái)信中建議，要鞏固成果、補(bǔ)好短板，進(jìn)一步優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。
有效降低電信企業(yè)和用戶(hù)間的信息不對(duì)稱(chēng)，是很多消費(fèi)者的期盼。此前，工業(yè)和信息化部發(fā)布通知，對(duì)電信資費(fèi)公示制度作出明確要求：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)進(jìn)一步完善資費(fèi)公示制度，做好資費(fèi)“清單式”公示，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所通過(guò)手冊(cè)或電子顯示屏等方式，以及在網(wǎng)站首頁(yè)醒目位置設(shè)置資費(fèi)專(zhuān)區(qū)，以“清單”方式公示所有面向公眾市場(chǎng)銷(xiāo)售的在售資費(fèi)方案。
記者走訪(fǎng)了多家電信企業(yè)營(yíng)業(yè)廳，顯眼位置都擺放了便于取閱的資費(fèi)手冊(cè)。工作人員還表示，資費(fèi)情況若有變動(dòng)，手冊(cè)會(huì)及時(shí)更新。在電信企業(yè)官網(wǎng)，也可以查詢(xún)各種在售套餐。
有讀者認(rèn)為，督促電信企業(yè)自覺(jué)尊重消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)非常重要。曾經(jīng)在福州市從事移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的高先生說(shuō)：“電信企業(yè)設(shè)置的套餐方案非常復(fù)雜，消費(fèi)者未必有興趣和精力仔細(xì)研究相關(guān)規(guī)則，所以雙方存在一定的信息差。其實(shí)，為消費(fèi)者推薦合適的電信套餐產(chǎn)品，本就是業(yè)務(wù)員的職責(zé)，關(guān)鍵在于能不能做到對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。”高先生認(rèn)為，對(duì)電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，自律、他律都必不可少。
一些讀者呼吁，相關(guān)部門(mén)在加強(qiáng)監(jiān)督管理的同時(shí)，也要重視對(duì)消費(fèi)者的提醒和指導(dǎo)。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降檔受阻問(wèn)題約談過(guò)企業(yè)，要求其立即糾正，并提出了具體的整改要求。對(duì)此，長(zhǎng)沙市讀者李女士認(rèn)為，相關(guān)部門(mén)應(yīng)適時(shí)總結(jié)和公布一批典型案例，揭露常見(jiàn)套路，呈現(xiàn)懲處結(jié)果，“這樣可以警醒經(jīng)營(yíng)者，也可以提醒消費(fèi)者”。
業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，當(dāng)用戶(hù)在接受電信服務(wù)的過(guò)程中，如果與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議，可運(yùn)用《電信用戶(hù)申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定維護(hù)自身權(quán)益，向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行投訴。用戶(hù)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的處理結(jié)果不滿(mǎn)意或者電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在接到投訴后15日內(nèi)未答復(fù)的，可以向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。被申訴人所在省份沒(méi)有設(shè)立申訴受理機(jī)構(gòu)的，申訴人可以向工業(yè)和信息化部電信用戶(hù)申訴受理中心提出申訴。
