隨著中國旅游市場復(fù)蘇，同程旅行(0780.HK)多項業(yè)績指標(biāo)持續(xù)向好，引領(lǐng)旅游行業(yè)復(fù)蘇。但另一方面，公司也面臨著諸多投訴問題。
近日，同程旅行控股有限公司(以下簡稱“同程旅行”)因“退票費”問題再次被大眾關(guān)注。
根據(jù)一位名叫安振杰的消費者投訴，他在同城旅行平臺預(yù)訂航班時購錯票，隨后立刻聯(lián)系同程APP平臺客服要求取消該筆訂單，但因人工客服拖延時間、推諉扯皮，導(dǎo)致飛機票出票成功，只能做退票處理。他認為客服聯(lián)合航空公司合伙騙取退票費用，屬于欺詐行為，并要求退一賠三。
針對此事，同程旅行公共事務(wù)負責(zé)人白石在接受長江商報記者采訪時表示，平臺處理訂單需要一定時間，退改費用也全部由航司收取。他強調(diào)，考慮到用戶的出行體驗，客服已對該訂單給予全額退款。
但針對消費者提出的在全額退款基礎(chǔ)上額外進行三倍賠償?shù)囊?，截至發(fā)稿，同程旅行并未同意，雙方暫時未達成一致意見。
長江商報記者聯(lián)系到了中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江，在他看來，“旅客要求退票，屬于單方面違約，確實有可能造成飛機上座位的短暫浪費，也會消耗平臺的人力時間成本，收取一定手續(xù)費也是合理的。”
同時，他認為，對于消費者反映的退票費過高問題，相關(guān)部門應(yīng)進行核查、處理，切實維護消費者合法權(quán)益。航空公司、OTA平臺也應(yīng)在訂票頁面以顯著方式提醒消費者退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)同程旅行發(fā)布的2021年年報顯示，公司實現(xiàn)營收75.4億元，同比增長27.1%，增速高于市場，經(jīng)調(diào)凈利潤13億元。2021年其年度付費用戶達到2億人，同比增長28.2%，創(chuàng)下歷史新高。
用戶投訴稱“退票過程存在欺詐行為”
“我感覺同程旅行APP平臺客服故意采取拖延時間、推諉扯皮的辦法，讓我不能順利操作訂票軟件，導(dǎo)致飛機票出票成功，以騙取我的退票費用。”北京一位名叫安振杰的律師近日在網(wǎng)上曬出自己的遭遇。
據(jù)安振杰介紹，他在今年7月4日下午15點48分通過同程旅行APP平臺預(yù)訂了一張7月7日南京飛往蘭州HO1679次航班，但當(dāng)日APP顯示7月7日沒有該班次航班，而系統(tǒng)卻瞬間自動跳到了在7月6日南京飛蘭州HO1679次航班，在他尚未看仔細時習(xí)慣性點擊了付款按鈕，當(dāng)發(fā)現(xiàn)購票錯誤后，立即聯(lián)系同程APP平臺客服要求取消該筆訂單。
“我一開始就向客服報了訂單編號、航班班次，試圖取消訂單和攔截出票，以避免進一步損失，但是人工客服卻多次問我是哪個訂單，我也被迫多次重復(fù)告知相關(guān)訂單號，就在反饋期間，同程APP平臺客服也承認還沒有出票，卻無法退票，客服始終不給做取消訂單處理，直至7月4日16:00出票成功。”安振杰說道。
安振杰表示，在長達12分鐘的時間里，同程旅行APP平臺客服不去操作取消訂單，以攔截不一定成功為由，使我預(yù)訂的該班次航班出票成功，然后再告知只能作自己退票處理。
安振杰說，當(dāng)時查看了一下購票付款是776元，因為客服始終不作為，導(dǎo)致只能自己退票，僅能退回289元。“我感覺同程旅行APP平臺客服故意采取這種拖延時間、推諉扯皮的辦法，就是為了讓我不能順利操作訂票軟件系統(tǒng)的情況下，直至出票成功，以達到和航空公司合伙騙取我的退票費用。”
安振杰表示，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十二條之規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任。這種欺詐方式騙取消費者費用，并導(dǎo)致消費者損失的，提供服務(wù)的商家應(yīng)該給消費者三倍損失的經(jīng)濟賠償。
就消費者安振杰反映的問題，長江商報記者聯(lián)系了同程旅行公共事務(wù)負責(zé)人白石。白石表示，“首先，由于機票出票攔截并非100%成功(相應(yīng)頁面也有對應(yīng)提示)，處理訂單需要一定的時間;其次，同程旅行平臺的退改簽規(guī)則嚴(yán)格遵循航司的退改政策，退改費用也全部由航司收取。此后，用戶聯(lián)系客服進行投訴，考慮到用戶的出行體驗，客服對該訂單給予全額退款。”
對于白石的說法，安振杰表示不認可，他認為平臺存在欺詐行為，在表明律師身份后，要求平臺在全額退款基礎(chǔ)上額外進行三倍賠償，目前與同程旅行并未達成一致和解。
曾因廣告違規(guī)被罰13萬
事實上，同程旅行控股有限公司是同程藝龍控股有限公司改名后的公司。當(dāng)下的同程旅行是由此前的同程旅游與藝龍旅行網(wǎng)合并而來。
公開資料顯示，2000年，藝龍收購了著名社區(qū)網(wǎng)站西祠胡同，并購了百德勤及其電子商務(wù)網(wǎng)站，進軍旅游服務(wù)行業(yè)。風(fēng)光之時，藝龍旅行網(wǎng)可提供全球22萬家簽約酒店預(yù)訂服務(wù)，曾是中國簽約酒店數(shù)量最多的在線旅行服務(wù)提供商，甚至擁有直接向攜程宣戰(zhàn)的底氣。
2015年，在酒店業(yè)務(wù)中廝殺多年的攜程與藝龍達成進一步合作，攜程宣布4億美元戰(zhàn)略投資藝龍，持股37.6%，成為藝龍的最大股東。在當(dāng)時，攜程期望通過合并藝龍的酒店業(yè)務(wù)，奠定其酒店領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，以應(yīng)對與去哪兒的競爭。
時間來到2017年12月29日，同程旅游旗下的同城網(wǎng)絡(luò)與藝龍旅行網(wǎng)宣布，雙方將正式合并，成立新公司“同程藝龍”。在當(dāng)時，同程藝龍明確表示將“致力于成為領(lǐng)先的在線預(yù)訂出行交通與住宿平臺”，并“整合雙方大交通、酒店等優(yōu)勢資源”。
結(jié)合現(xiàn)狀來看，當(dāng)時同程與藝龍的合并就是同程大交通業(yè)務(wù)與藝龍酒店業(yè)務(wù)的合并。11個月后，同程藝龍港交所敲鐘，成為名副其實的港股OTA第一股、小程序第一股。
據(jù)同程旅行發(fā)布的2021年年報顯示，2021年同程旅行年度付費用戶達到2億人，同比增長28.2%，創(chuàng)下歷史新高;年平均月活用戶已達2.6億，同比增長34.2%。其它財務(wù)指標(biāo)方面，同程旅行全年實現(xiàn)營收75.4億元，同比增長27.1%，增速高于市場。經(jīng)調(diào)凈利潤13億元，經(jīng)調(diào)凈利潤率17.2%。
雖然業(yè)績向好，但同程旅行還是頻頻面臨消費者投訴。就在今年6月23日，同程旅行被曝丹東機場已停運三個月卻還能在平臺上買到機票，想要退款卻沒有門路，引發(fā)消費者不滿。
為何停飛的機場還在售票?同程旅行表示，所售航班都是根據(jù)民航數(shù)據(jù)，具體正在與丹東機場溝通。至于能否退票，也正在和退票組協(xié)商。
同樣是在今年6月底，消費者章先生發(fā)現(xiàn)，自己兩次在同程旅行上下單的機票金額與在機場打印出來的行程單金額均存在近百元的差價。章先生說，他立即聯(lián)系了同程旅行APP人工客服，客服回應(yīng)，訂單有旅行專享套餐，根據(jù)規(guī)定，差價小于200不能申請賠付。
解決不了問題，章先生要求人工客服轉(zhuǎn)到投訴臺。航空公司受理后，最后才分多次給章先生退回了90元的差價。據(jù)同程旅行APP人工客服表示，差價是存在的，“同程向航司付款后，開始出票，出票途中，價格降低了”。
另一方面，長江商報記者注意到，除了丹東機場機票以及差價問題外，同城旅行還受到了來自蘇州工業(yè)園區(qū)市場監(jiān)督管理局的行政處罰。
據(jù)蘇園市監(jiān)處字〔2020〕06947號顯示，同程旅行因為發(fā)布了違法違規(guī)廣告違反了廣告法第五十五條和第五十八條，被處以罰款130000元、沒收違法所得120000元并責(zé)令停止發(fā)布違法廣告。(記者 張璐)
關(guān)鍵詞： 中國旅游市場 同程旅行退票費問題 同程旅行2021年年報 旅游服務(wù)行業(yè)
