近日，工行鎮(zhèn)江新區(qū)東門支行的營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，一位面帶焦急的客戶快步走到大堂經(jīng)理的面前，語(yǔ)氣急促地說(shuō)道，自己曾購(gòu)買了三年期的國(guó)債，今天與定期存單一同到期，但是利率算出來(lái)的金額與銀行賬戶余額不相符。

在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下，客戶的情緒稍稍平復(fù)。大堂經(jīng)理首先通過(guò)計(jì)算利率確定了賬戶的余額的確與利率不相符，確認(rèn)存在差額。隨后，他并沒(méi)有簡(jiǎn)單地給出一個(gè)數(shù)字，而是幫助客戶詳細(xì)打印了近三年的賬戶交易明細(xì)。與客戶一筆一筆地仔細(xì)核對(duì)，隨后發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買的國(guó)債為每年付息，第三年連本帶息一同支付。計(jì)算三年的本息，發(fā)現(xiàn)與利率一致，隨后大堂經(jīng)理注意到了從去年開(kāi)始，每個(gè)月都有一筆保險(xiǎn)費(fèi)用的支出，為某寶保險(xiǎn)的自動(dòng)代扣。客戶一臉茫然：“保險(xiǎn)？我沒(méi)有買過(guò)這家公司的保險(xiǎn)啊！這是怎么回事？”面對(duì)客戶的疑惑，大堂經(jīng)理憑借經(jīng)驗(yàn)判斷，這很可能是一起客戶在不知情的情況下、“被投保”并產(chǎn)生扣費(fèi)的事件。

大堂經(jīng)理一邊安慰客戶，一邊主動(dòng)幫助他查詢到了該保險(xiǎn)公司的官方客服電話，協(xié)助客戶與客服進(jìn)行溝通。保險(xiǎn)客服經(jīng)過(guò)查詢，向客戶作出解釋，可能是客戶點(diǎn)擊廣告、填寫了個(gè)人信息，才投保了一份醫(yī)療保障險(xiǎn)。經(jīng)過(guò)一番有效的溝通，保險(xiǎn)公司客服最終核實(shí)情況，同意為客戶辦理退保手續(xù)，并告知扣款將在5個(gè)工作日內(nèi)原路退回至其銀行賬戶。

在查詢到自己的銀行賬戶已經(jīng)收到了部分退款后，客戶緊鎖的眉頭終于舒展開(kāi)來(lái)，連聲道謝：“太感謝您了，經(jīng)理！要不是您這么專業(yè)、這么耐心地幫我查清楚，我這錢沒(méi)了都不知道怎么回事，可能還會(huì)繼續(xù)被扣下去。”大堂經(jīng)理也提醒客戶，今后在網(wǎng)絡(luò)上陌生鏈接、陌生短信不要點(diǎn)擊，要注意保護(hù)自身的個(gè)人信息，不要泄露給他人。

作者：劉鈺龍

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